电话礼仪、沟通技巧PPT.ppt

用户表示想聊天 不好意思，我正在工作，不能谈与工作无关的事情，感谢您对我工作的支持，谢谢，再见！ 骚扰电话 对不起，由于我们是向您通知现行优惠活动的，如果您不需要这项业务的话，那这边就不打扰您了，再见！ 严禁出现的情况 严禁强行推销 （3次不要） 严禁过度营销 严禁强行捆绑 确认客户需求 1 机房吃东西 大吼大叫 坐姿懒散 2 玩手机、化妆、做与工作无关事情 离开台席过长 3 闲聊 台席上打电话 利用外呼平台打私话 不爱护公共设备 工作现场影响效率的事情 电话营销 第一部份 脚本的运用 第二部份 引导的力量 第三部份 从故事中得到的启发 目录 电话营销中的行为 1、脸部面带微笑 2、坐姿端正 3、不要嘻哈、说笑 4、笔不离手，随时记录 5、不要免提接听 6、集中精神，切记走神 电话营销后的工作 1、记录用户需求 2、整理需求，处理需求（轻、重、缓、级） 重要 不重要 不紧急 紧急 1 4 2 3 3、做好外拨记录 4、定期写工作总结 运用脚本四步骤 熟读脚本 熟背脚本 找出最适合自己的方式做脚本营销 学做一只变色龙，对不同用户用不同方式 别让情绪影响你的心态 只有发自内心的开心，才能发出自然甜美的微笑。而情绪则会直接影响你的心态 故事： 小王是一家公司市场部主管，一日，小王在上班乘车时被小偷光顾，心情非常不爽，来到公司后他一脸阴沉，这时，小王的下属小张来找小王汇报工作，小王理所当然成了小张的情绪宣泄对象。小张莫名其妙地被上司批评了一顿，本来很好的心情一下子也变坏了，而且一整天都闷闷不乐。晚上下班回家，小张的儿子看到爸爸回来，很得意地将自己在幼儿园画的画拿给爸爸看，希望得到爸爸的表扬。小张本来就很烦躁，不仅没有表扬儿子，反而骂了儿子一顿，说他瞎胡闹。儿子莫名其妙被父亲骂了一顿，心里十分委屈，却又不知道说什么。这时，他家的小猫经过他面前，他狠狠地踢了猫咪一脚。。。。。。 别让情绪影响你的心态 情绪影响心态，心态影响工作和生活 不一样的心态，说话方式也不一样。 以下方式可以学习： 装作心情很好，直到心情真的好起来 实际上通过伪装好心情，会让你感觉更愉快些。深呼吸，绽放一个笑容并对自己说：“再过5分钟一却都会变好。”然后努力使自己好起来。 别让情绪影响你的心态 一口气训练法 培养好心情，一口气念5遍： “我的心中充满快乐” 尽量夸张口型，尽量快，尽量清晰地一口气大声念完，想象你真的很快乐。 保持快乐七法 人生在世，难免遇到挫折和坎坷，要想保持快乐的心情，仿佛成为一种奢求。其实保持快乐并不难，只要你学会保持快乐的七种方法，那么快乐非你莫属。 想一想：换个角度来讲，挫折和失败是对人意志、决心和勇气的锻炼。人是经过了千锤百炼在成熟起来的，重要的是吸取教训，不犯或少犯重复性的错误。 保持快乐七法 走一走：到野外郊游，到深山大川走走，散散心极目绿野，回归自然，荡涤一下心中的烦恼，清理一下浑浊的思绪，净化一下心灵尘埃，唤回失去的理智和信心。 比一比：与同事、同乡、同学、好友相比，虽说比上不足，但比下有余。及时调整心态，以保持心理平衡。不因小败而失去信心，不因小挫而伤锐气。 放一放：如果不是急事大事，索性放下，不去管它，过几天再说，或许会有个更清晰的认识，更合理周密的打算。 乐一乐：想想开心的事、可笑的事；或拿本有趣的书，读几段令人开怀大笑或幽默风趣的章节。 保持快乐七法 唱一唱：唱首优美动听的抒情歌，一曲欢快轻松的舞曲或许会唤起你对美好过去的回忆，引发你对灿烂未来的憧憬。 让一让：人生如狭路行车，该让步时姿太高些，眼光远点，不在一时一事上论短长。让人一步，海阔天空。 如果你将以上七法牢记于心，那么快乐舍你还谁？ 保持快乐七法 和大家分享开心的事情 只要我们充满微笑地接听每一通电话，做到“目中无人，心中有人”的最高境界。我相信我们的微笑，客户听得到。 2 语气要求 柔和、亲切，热情、富有表达力 语速要求 120字/分钟 语调、节奏要求 重点词语有重音，不重要的部分轻声带过 普通话要求 吐字清晰，普通话标准 态度真诚、热情 对于客户不要有欺瞒的性质，以诚待人，业务介绍准确，介绍业务真实有效 正确的解答 在解答的语气上不要生硬、不礼貌，耐心解答 注意倾听 注意倾听用户语意，了解用户需求，不要从表面现象理解用户话语意思 表达流畅完整 与客户进行有效的沟通，表达意思时，应流畅完整，我们与客户的身份是平等的，留2/3的时间给客户去提问，了解业务情况 承诺及时兑现 不要随意对用户做出承诺，如有承诺应及时兑现 您好，我是南昌移动的工作人员，打扰您一下，请问您是手机号码为XXXX的机主吗？ 重音 重音 快速通过 遇到客