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中国豪华饭店员工满意度研究 　　摘 要 本文以首批创建白金五星级试点饭店为例，抽取相关饭店员工问卷样本进行满意度分析，采用SPSS13.0统计软件对员工是否满意、满意与不满意的因素并结合个人信息进行T检验和方差分析，以期对我国豪华饭店员工满意度现状进行评析并提出相关改进建议。 　　关键词 豪华饭店；员工满意度；影响因素 　　 　　A Study on Job Satisfaction of Deluxe Hotel Employees： 　　Based on a Survey of the First Patch of Platinum Five Stared Hotels 　　DAI Bin，CHANG Junna，LI Wei，LI Li，HUANG xuan 　　(School of Tourism Management, Beijing International Studies University, Beijing 100024，China) 　　Abstract： With the construction of the first patch of platinum five stared hotels, the authors made a job satisfaction survey of the pilot hotel employees. By applying SPSS 13.0., they tested employee job satisfaction with three index including Whether Satisfied, Satisfied and Not Satisfied. The authors also made a T??test and variance analysis with the personal information collected. This study attempts to make a summary of the status quo of job satisfaction research of deluxe hotel employees and present some suggestions for improvement. 　　Key words： deluxe hotel; job satisfaction; influential factor 　　 　　继CI(Corporate Identification企业形象)、CS（customer satisfaction顾客满意度）之后，ES（Employee Satisfaction员工满意度）成为1980年代之后西方管理理论演进的新热点。这一理论认为，只有员工满意的企业才是卓越的企业。长期以来，中国饭店业奉行“顾客就是上帝”，以牺牲员工满意度为代价；而对于西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。 　　在饭店员工满意度的理论研究方面，黄燕玲（2000）从人才流失的角度探讨了员工满意度与员工忠诚度的关系；赵焕炎（2004）认为应纠正顾客是上帝的理念，将顾客满意度和员工满意度结合起来；杨梅等（2002）认为应强化顾客满意度和员工满意度双赢的理念，才能创建一流的饭店企业；李怀兰（2004）认为在以人为本理念的指导下，饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”，还要实现“以员工为中心”，顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉；王蕊（2006）认为如何让顾客满意而成为酒店的忠诚客人，最根本就是让员工满意度得到提高，培养员工对酒店的归属感，不断增强员工对酒店的向心力。 　　在实证研究方面，学者们侧重对特定区域内饭店员工满意度现状进行测评，并提出相关建议。王华等（2004）通过对桂林市的星级酒店员工进行调查发现，员工工作满意度较低，工作待遇、提升机会和进修机会不满意为其主要原因；刘中艳等（2007）通过对长沙市高星级饭店员工进行调查分析，认为人力资源管理比较好，员工满意度较高，但很不满意的比例较大，应从改善同事关系和提供培训机会这两个方面来改善；王选耀（2006）通过对烟台市星级饭店员工研究认为，建立薪酬福利体系和培训体系、建立沟通机制以及员工的职业生涯管理都是提高满意度的途径；俞聪（2006）通过对开元集团旗下12家饭店进行研究，认为关注员工人格特征、提高一线员工报酬和职业生涯体系、关注员工与顾客和谐发展等方面是提高员工满意度的重要手段。另有，白琳（2006）引入人工神经网络的方法对饭店员工工作满意程度及影响因素进行了研究。 　　Tourism Science旅游科学中国豪华饭店员工满意度研究本文以创建白金五星级的4家试点饭