案例报告-运作管理-MOUNT RUNDLE BRANFF酒店案例-第五.docVIP

THE MOUNT RUNDLE BRANFF HOTEL STUDY CASE MOUNT RUNDLE酒店案例 2011级4班第5小组成员名单 2012年10月31日 目录 第一部分：案例简要介绍 第二部分：案例分析 一、案例背景分析 二、案例问题诊断 三、解决方案的设计 四、方案的评估与决策 五、启 示 第一部分：案例简要介绍 案例主体：酒店方THE MOUNT RUNDLE BRANFF HOTEL，顾客方STEVE MCKENZIE 事件： STEVE MCKENZIE和太太于夏季度假时，入住加拿大班夫的THE MOUNT RUNDLE HOTEL，其退房的7个月后，在一月底收到信用卡对账单，发现酒店曾用其信用卡扣款支付房费，而且多收较高的房费标准、汇率增值差价及信用卡支付海外服务费。这得到酒店前台主管的证实，原因是其通过EXPEDIA预订了房间，酒店未收到EXPEDIA的付款。 STEVE MCKENZIE对此非常不理解。发邮件要求酒店正确解决此事。酒店经理HENRY认为没有错。STEVE MCKENZIE将事态升级，发投诉邮件给其老板，并和BANFF易斯湖旅游局、ALBERTA南部商业改进局以及BANFF市长办公室联系投诉。STEVE MCKENZIE同时在TRIPADVISOR旅行顾问网上发帖抱怨并得到消费者支持。 经过长达四个多月的沟通、法律协调，酒店终于认同从STEVE MCKENZIE的信用卡扣款是错误的，并且退还了STEVE MCKENZIE部分多收的钱款。 第二部分： 案例分析 案例背景信息分析 BRANFF胜地背景：BRANFF是ALBERTA的班夫国家公园最大的一个镇，海拔4800英尺，被RUNDLE、NORQUARY、SULPHUR山脉环绕，是加拿大最著名的景点之一。班夫国家公园每年的旅客量达到400万人，比任何地方都汇聚了更多的外国客人。 BRANFF酒店行业情况：因其地理位置原因，酒店行业招工很难，很多酒店只能雇佣不同民族的员工。 THEMOUNT RUNDLE BRANFF酒店情况：MOUNT RUNDLE是ENCORE集团旗下的酒店，总共有65间高档装修的客房，酒店的定价是行业内比较高端的。 MOUNT RUNDLE酒店服务失败的具体表现： 比较高端定价的酒店，却提供很差的酒店服务。如：MOUNT RUNDLE由年轻人负责打扫卫生，备用的用品经常没有准备好，甚至根本没有更换备用物品，用香波和肥皂都成为一个问题，打电话给前台没有用。自己去取，有时前台又没有库存，酒店也没有安排员工提供这种服务。打扫卫生的员工在走道里把成卷的手纸当足球乱踢。没有人提供扛行李的服务，寻求帮助永远是那么的难。 高档装修，设计不合理：餐厅在客房的楼下，房间里充满了培根和鸡蛋的味道。客房前有两个台阶是多余的，行走或扛行李十分不方便。 客房预订服务出现问题：客人通过EXPEDIA预订了客房且授权信用卡扣款，EXPEDIA没有扣款。到前台入住，前台却告知房款是通过EXPEDIA支付的。另外，第三方网络的价格竟然低于酒店自身的官方网价格，客房销售价格倒挂。 财务平衡账目不及时：财务未能够及时地、认真地审核每天的账目，没有发现客人退房账单结算有问题；直到年末才发现。 沟通及解决问题的能力差：平衡账目时，直接从客户的信用卡上扣除，未能够联系并征得客人的同意。当面对客人咨询信用卡扣款一事，没有及时、有效地、正确地处理，导致客人投诉，并一步步地升级，成为快无法收拾的烂摊子。 MOUNT RUNDLE酒店的服务蓝图 第一阶段 预订 第二阶段 预备服务 第三阶段 接待入住 第四阶段 店内服务 第五阶段 退房结账 可视线 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店是与顾客高接触的行业，服务流程体现与客人的互动至关重要。除一线服务部门如餐饮、前厅、客房外，还有酒店的管理层、财务、采购等后线部门间接提供服务支持。 MCKENZIE的行为可视为不满意顾客的典型代表。 MCKENZIE是一个谨慎和认真的人，因常出差，旅行住宿的经验非常丰富。当面对扣款时，MCKENZIE是理智的人，仅希望得到公平的对待而已。他完全表示，如果EXPEDIA没有扣款，他认可需要向酒店支付费用，但是对于酒