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案 场 物 业 服 务 指 导 书 二○一五年十二月 目 录 案场岗位架构……………………………………………………………1 第一部分 仪容仪表………………………………………………… 2 第二部分 岗位职责…………………………………………………12 第三部分 工作流程…………………………………………………15 第四部分 工作要求…………………………………………………32 第五部分 管理制度…………………………………………………37 第六部分 工作备忘…………………………………………………42第七部分 应急预案…………………………………………………46案场岗位架构 第一部分 仪容仪表 A、仪容仪表 部位 男士 女士 照片示意 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则；精神饱满，充满活力，整齐整洁；微笑应是源泰物业员工最自然的表情。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁；自然色泽，不染发。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆。 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 手 保持指甲干净，指甲不能超过指尖2毫米。 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 饰物 男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣；领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 只能带一枚戒指，手腕上的手表须是普通款式。 衣服 1、工作时间一律穿着工装，工装要保持整洁。 2、工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4、男士衬衣为白色，女士穿素色衬衣或深色毛衣。 5、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，鞋根不能超过5厘米。 工牌 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 B、行为举止 项目 规范BI 照片示意 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量没有物品相互碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑；保持平衡、协调、精神。 行走 1、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3、三人并行，中间为上，右侧次之。 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后；引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客人先入，引导人再入；电梯进门左侧为上位；到达时请客人先步出电梯。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向；手臂微屈、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容；拐弯时，引导人应伸手指引。 保持清洁 1、主动拾捡服务区域内随手可及的垃圾。 2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 工作规范 秩序岗站姿： 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正颈直口闭，下颌微收，两眼向前平视。上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，同时注视受礼者。第二部分 岗位职责 一、案场经理岗位职责 1、贯彻执行公司制定的有关规章制度，全面负责案场的各项工作负责定期与营销部门就配合服务标准与质量进行沟通，持续提升物