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公司品质培训管理制度宣贯 公司二级培训课程 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 本课程适用于对紫竹物业管理有限公司及其属下分公司的项目人员进行业务培训。 本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向本企业以外的任何组织和个人提供。 本教程内容 第一部分 公司简介 第二部分 品质管理规定 第三部分 培训管理规定 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 第一部分 紫竹物业公司介绍 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 课程导入 品质：品乃众人之口，质乃斤斤计较 品质与质量概念上的区别： 品质：是有附带价值的。 品质是一个事物、多种质量的总体反映。 比如说：一个大学生见义勇为、助人为乐，我们会说他品质好。 质量：满足使用价值。 质量就是生命，已不再成为核心竞争力，而退居成为一种基本功，已如现在开车、使用计算机，已不再是优势一样。 比如说：中国农民种粮食，玉米粒粒大而饱满，我们说他质量好。 所以说：品质是需要文化，与文化密切相关；而质量一般不与文化联系，一个产品的裸卖，价值低；包装，价值高，因为赋予了文化。 今后的竞争主要在品质上，即差异化上，在文化上。如业主认同的员工的礼节、修养服务意识上等等方面，所以是在一个更高层次上的竞争 提高服务质量，提升服务品质；品质出效益 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 综合管理部（品质培训）岗位职责介绍 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 第一讲 品质管理通用规章的结构 一、按文件功能分： 序列规章 序列规程 二、按文件性质分： 指导性文件 指令性文件 三、按管理活动分： 综合管理（如品质管理规定） 品质监管（日常监督、品质考核、客户意见调查） 内部认证活动（流程、审核员管理） 标准化管理（标准化审查、企业标准运行） 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 解读1：指令性文件与指导性文件 ?总部要求全系统强制执行的文件； ?总部统一制定，各属下公司通用的文件； ? XX在各属下公司适用性修订后改为本公司代码。如适用总部或某属下公司的文件； ?指令性文件不可修订； ?指导性文件修订后报上级部门审阅。 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 解读2：通用性记录与参考性记录 ?总部要求全系统统一使用的记录标识为记录页眉处为“紫竹物业管理有限公司”； ?通用性记录由总部统一修订； ?参考性记录名称及编号不可改动。 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 我们的现状—— ?2002年至今公司多元化发展，真正形成以资产管理为纽带的经营管理模式； ?系统跨度大，管理物业门类多，人员素质参差不齐； ?公司已于2005年建立并运行一体化管理体系； ?总部对在宁项目的管理链以目标责任书为主线，规章制度为手段，对属下分公司暂未实行。 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 我们的问题—— 总部于2005年通过认证，与各属下分公司的体系运作接口不畅； 总部以规章制度管理为依据，各属下分公司容易出现规章制度一条线、体系文件一条线，从而形成一体化管理体系运行两张皮的现象； 地域差异明显，服务质量的标准不明确，各分公司/各项目的运作水平因人因时而波动； 各分公司质量文件各有千秋，已有的经验优势尚未共享； 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 我们的问题—— 管理效率低，各分公司发展优势不能形成合力，品牌影响力受服务质量波动的牵制； 缺乏有效的措施使以客户为先的理念转化为员工的自觉行动，层级目标管理的作用不能充分发挥； 并非所有质量活动均得到了规定，规定了的也尚未充分贯彻执行。职责和过程的接口还存在不够清晰、协调、合理的方面，有些单位存在推诿扯皮的现象； 缺乏数据分析的能力和平台，不能充分有效利用各种信息组织实施质量改进的活动。 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 我们的目标— ?建立一套以质量管理为重点，以服务标准为核心，相关标准为支持的标准文件范本，指导各分公司/各项目建立协调一致、系统规范、适用的标准文件，实现资源共享，优势互补，使运作最佳化，减少投入，提高效率，达到管理水平的一致性和体系运行的有效性。 ?通过标准的培训、应用、考核，逐步形成员工自觉的质量行为。 ?通过标准化体系建设，培养人才，建立自己的人才梯队。 ?建设可复制的具紫竹物业特色的企业标准体系。 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 第二讲 一体化管理体系解读 一体化管理手册 程序文件 作业指导书 公司二级培训课程--《品质培训管理规定知识宣贯》 第二讲 一体化管理体系解读 一体化管理手册 PDCA