如何创造优秀的零售药房服务PPT.ppt

如何创造优秀的零售药房服务？ 如何创造优秀的零售药房服务 了解我们的顾客 用药指导与病患咨询 正确处理顾客的意见和抱怨 我们要必备的素质 了解我们的顾客 怀着不同目的的顾客 不同性格的顾客 了解顾客的需求、认识顾客需求的本质 顾客 国营销专家约翰*基德尼就从十个方面为我们详尽而又深刻地描绘出顾客的形象及顾客的作用： 1．顾客是商业经营中最重要的人物； 2．顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源； 3．顾客是各种商业经营活动的血液； 4．顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人； 5．顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的； 6．顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 7．顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益； 8．顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员； 9．顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人； 10．顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应不给予最高礼遇的人。只有深刻地认清顾客的特征与作用，我们才会对顾客产生感激之情，才会真心实决地愿意为顾客服务，尽量地去满足顾客的需求。作为经营者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。 怀着不同目的的顾客 一个人的美食会被另一个人视为毒药 顾客对不同的商品有不同的偏好 你把顾客简单的分为买药的和不买药的？ 如果把顾客分类，应该怎么分？每一类的特点，接待有什么特别方法？ 八种怀着不同目的顾客 1.询价型顾客 （马太效应，顾客招揽顾客） 2.购买促销品的顾客（学会感恩，不是药房让利顾客，而是药房需要新顾客） 3.替人跑推型顾客（尊重每一个来客，如果得罪了你得罪了2个顾客，你尊重也会给你带来更多提高声誉的机会） 4.喜欢赠品的顾客（这是我们小小的心意，请您收下，因为这类型的顾客不愿让你觉得他是奔着赠品来的） 八种怀着不同目的顾客 5.杀价型顾客（温柔一刀、当头棒喝、施恩型、软硬兼施、理解体贴、牵制型、笑里藏刀、低姿态）礼貌的回绝如：您说的有道理，不过我们恐怕会让你失望，这个价格我们实在不能再将了，我们有我们的困难。如果您不满意，我跟您向我们经理给你征求点赠品吧。必要时 注意：媒体铺天盖地的药价虚高，顾客很迷茫，顾客不知道药价虚高是在医院.你要告知他。杀价是为了成交，杀价是因为药店和顾客还没有建立信任，要相信公司的定价机制是合理的。 八种怀着不同目的顾客 6.退换货的顾客（原则上不换，如果换，该怎么做？） 7.结伴同行的顾客（不要冷落了他的同伴，那是你隐形的合伙人，不要伤害他的伙伴，那是他的朋友或家人） 8.带孩子的顾客（店里对孩子好，母亲用购物答谢，这是母性的本能反应。） 思考一：孩子尿在你店里应该怎么办？孩子碰倒了您的商品又该怎么办？ 不同性格的顾客 世界上没有2片相同的树叶 世界上最残忍的惩罚就是销售，一句话讲错，便失去了生意。 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给了我们每个月的薪水，他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，他只需要到其它地方购物就行了。-----山姆·沃尔顿 你能把顾客分为多少种性格？ 你决绝过为某些性格的顾客服务吗？或者有不愉快的经历吗？ 13种不同性格的顾客 1.见多识广的顾客（坦诚、专业知识、术语） 2.慕名型顾客（细水长流 水到渠成） 3.性格未定型顾客（未成年为主，不可慢待，请对顾客露出你八颗牙） 4.亲昵型顾客（熟客与生客，只要有2个以上的顾客，绝对遵守公平对待原则，记住，距离产生美） 5.犹豫不决型的顾客（记住顾客第一次拿的什么商品，反复看的是那个，然后不动声色的拿开其它的，自信的说：太太，我认为这个适合你） 13种不同性格的顾客 6.商量型顾客（责任心、推荐合适、价格合适、拒绝贵重不必要消费） 7.慎重型顾客（尊重顾客的第一选择，如果第一选择没有选择你，微笑着尊重他的选择；如果第二次回头找你，不摆出高姿态，依然要彬彬有礼） 8.沉默型顾客（总有一些顾客，无论多殷勤，都很沉默，但是，你知道吗？这种个性很强的顾客一旦中意我们的药房，通常是我们最忠诚的顾客，不要议论他，不要冷落他，这是潜力型顾客） 13种不同性格的顾客 9.聊天型顾客（避免提及竞技、政治、自己、避免过头、错失生意） 10.爽快型顾客（这是我们最喜欢的顾客，但绝不能轻易的毁坏信任，满怀喜悦的面对他们） 11.讲道理型顾客（低姿态面对他们，多听少说微笑，欢迎再来，做一个合格的聆听者） 12.谦虚型顾客（判断他们的真实意图最难，需要缓和的语调，需要独立的环境。） 13.腼腆型顾客（不要盯着顾客看） 了解顾客的需求 顾客对药房的需求 商品全 价格低 服务好 顾客对药品的需求 效果好 副作用低 价格便宜 使用方便 不一致的顾客需求 顾客的需求 商品全 价格低 服务佳 效果好 副作用低 使用方便 顾客永远是