9001体系文件,用来指导酒店建立质量管理体系有一定的指导作用.doc

质量手册 文件编号：WFH/QM-A0-2003 章节：0 A版 第0次修改 批准令 第1页 共1页 批　　准　　令 本手册由文峰饭店ISO指导委员会组织编写，为A版，经管理者代表审定，并报请饭店ISO指导委员会通过，符合GB/T19001──2000idt ISO9001: 2000《质量管理体系要求》标准，现予以批准，并于2003年10月1日发布，2003年11月1日正式组织实施。 本手册阐明了饭店的质量方针和目标、规定了饭店质量体系的基本结构和要求,是促进质量体系持续有效地运行，进行质量体系审核和要求的依据。它是饭店各项质量活动应遵循的纲领性文件，全体员工必须了解质量方针以及质量手册对本部门、本岗位的要求，并认真贯彻执行。 总经理： 董事长： 2003年10月1日 质量手册 文件编号：WFH/QM-A1-2003 章节：1.0 A版 第0次修改 企业概况 第1页 共1页 企业概况 文峰饭店位于江苏省南通市青年东路5号，因座落在古朴典雅的文峰塔下而得名，它占地十万多平方米，店内风格各异、错落有致的多幢客房楼与碧水绿树交相辉映，使人置身其中有世外桃源之感。 文峰饭店成立于1976年。原为市政府第二招待所。经过二十多年的滚动发展，成为苏北最大的四星级饭店，是南通市对外接待的重要窗口单位。饭店拥有各类客房342间（套），其中既有宽敞明亮的标准房、优雅的标准套、豪华气派的总统套，又有适合家居的小公寓。与客房相配套，饭店设有大小餐厅35个，餐位1800个，提供多种风味的中餐、西餐和日本料理，名厨掌勺，各色美食让人流连忘返。饭店内的其他服务设施设备如中央空调、程控电话、计算机宽带网络、会议室、商务中心、购物中心等都按四星标准配备齐全，可随时提供各类服务。室内外温泉浴场、美食坊、酒吧、健身房、游泳池、网球场、歌舞厅能满足宾客的各种休闲需求。 建店以来，文峰成功接待了胡耀邦、李鹏、李岚清、吴邦国、迟浩田、吴学谦、李铁映及加蓬共和国总理奥耶·姆巴等中外党和国家领导人以及社会知名人士，受到广泛好评。费孝通老先生曾对文峰的环境给予“塔影林荫，幽静宜人”的评价，吴邦国则盛赞文峰“宾至如归”。 2001年11月，文峰饭店被国家旅游局评为四星级旅游涉外饭店，2002年10月，加入中国金钥匙协会，2003年9月，加入世界金钥匙酒店联盟组织，成为南通市首家拥有金钥匙服务的饭店。自2003年6月起，饭店全方位贯彻ISO9000该质量体系标准，建立了一套科学、严格、完善的内部质量管理体系，管理水平迈上了一个新的台阶。 质量手册 文件编号：WFH/QM-A2-2003 章节：2.0 A版 第0次修改 使用说明 第1页 共2页 1 目的 本手册系统阐述了饭店的质量方针、质量目标以及相应的体系文件要 求，作为饭店对服务质量的承诺。 2 适用范围 本手册适用于饭店营销、客务、餐饮、安保等对客服务，以及相关的 其它部门 （工程部、人事培训部、财务部等）服务运转的全过程管理。 引用文件 GB/T19000：2000idtISO9000:2000基本原则和术语 GB/T19001─2000idt ISO9001: 2000质量管理体系要求 3.2 ISO 9004：2000 质量体系管理业绩改进指南 3.3 GB/T 14308-2002 《旅游饭店星级的划分及评定》技术监督局 3.4 LB/T 001-1995 《旅游饭店用公共信息条形符号》国家旅游局 3.5 LB/T 003-1996 《旅游行业标准》国家旅游局。 公安部61令—2002《消防安全管理规定》 GB9663-1996饭店业卫生消毒管理规定 4 质量手册的批准和发放 质量手册经饭店管理者代表审核，报请饭店ISO指导委员会通过，经 总经理、董事长批准签署实施日期后执行。 本手册为A版，依次为B，C，D…… 本手册修改状态为0，依次为1，2，3…… 质量手册分受控和非受控二类。 受控文件统一编号，盖有“受控”印章后方可登记发放。发放范围： 总经理、副总经理、各部门经理。 4.2.2 非受控文件只进行编号，领用时须经管理者代表批准。