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如何处理破损行李 一、培训目的： 完善为宾客提供行李服务的规程，及时掌握如何处理破损行李的处理方法。 二、培训时间： 45分钟 三、培训大纲： 处理破损行李的程序 培训的内容： 工作标准规程 部门 前厅部 主题 处理破损行李 批准人 编号 生效日期 页数 第 1 页 共1 页 员工发现破损的行李 客人在场及时通知客人。 客人不在场则及时联系领班 按照客人的要求处理行李 领班查明原因与客人及时取得联系 如果是酒店的原因及时通知经理，与客人联系协商赔偿办法 如果原本就是行李本身破损，与客人联系征求意见协商解决方法 如与客人协商无果或无法处理请大堂副理或部门经理出面解决 操作程序： 确认寄存行李件数时应注意大件行李有无破损； 如果箱子，应仔细查看其锁、拉杆以及拉手； 如是大件包装品，应检查其表面有无损坏以及划伤之痕等； 如有，则一定要在行李寄存牌的客人联上详细注明，并请客人签字确认。如果包装品则重新做好包装，并在行李登记单上注明。 小件行李也要注意检查确认，然后按寄存物品的正常程序 在搬运行李过程中，应注意行李装车的顺序，大件在下，小件在上；如不小心损坏了客人行李，首先应立即报告礼宾部当值礼宾司，协同AM向客做好解释，并做出相应处理。