学习情境3客户的回访与咨询.pptVIP

学习情境3：客户的回访与咨询 1、客户的回访与咨询的内容 根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别生成如到货通知、节日祝福、生日回访、特别游种推荐、项目推荐、最新票价等等各种回访服务；回访可通过人工电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的 。系统自动对用户咨询的内容进行分析,掌握客户的最新需求, 客服人员提供帮助，并将每一个客户的业务过程记录系统，根据客户人员的回访自动生成流失客户数据并输出统计报表等。 客户回访方案的设计 根据客户的性质设计的回访方案 例如同一供应链上的上游企业与下流企业 根据客户的等级设计回访的方案 例如VIP客户与普通客户 根据回访的方式设计回访的方案 例如采用电话，信函的方式 客户回访实例 石家庄铁通严格客户回访实现有效意见跟踪 客户回访与咨询的基本点 客户回访与咨询处理流程 客户回访与咨询方案包括的关键点 确立回访与咨询目的 确立客户回访与咨询的主要内容（客户满意度、引客回头、客户忠诚度、客户流失率、客户投诉率、货品残损率、到货率、差错售后回访、新业务推介等） 确定回访与咨询时间 确定回访与咨询方式（面谈、电话、传真、信函） 确定回访与咨询范围 确立分析处理方法 设计回访与咨询调查表 客户回访方案设计 海尔物流客户回访设计 1、对华普公司的回访：定期进行书面和电话回访，主动与其沟通，并针对整个物流过程中出现的各种问题及时拿出有效解决措施，同时积极采纳华普公司反馈的优化物流作业的建议。 2、对收货客户的回访：针对定单到货的及时性、准确性和服务质量进行及时回访，针对客户的信息反馈及时拿出有效措施，并将回访记录备案，为项目评审提供有效资料。 3、客户作业界面：由于海尔物流的整体物流方案，华普公司再也无须为物流环节大费周折了 客户回访与咨询的技巧 面带微笑服务 话术规范服务 因人而异、对症下药 对于冲动型的客户莫“冲动” 对寡断型客户“果断”地下决心 对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 客户咨询时候，关键词选取策略及技巧 关键词不能过于宽泛，也就是说尽量不要选取通用关键词 关键词也不能过“冷” 调查用户的喜好和习惯 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。 客户咨询服务 向客户提供咨询有： 负责向客户提供种类信息，包括：公司的组织和最新发展概况，公司提供的种类产品及最新产品、价格情况，公司的各项政策。 物流服务的相关政策、法律、法规 物流服务流程和规则介绍 营业网点的介绍 物流资费的标准咨询 通过咨询服务来引导用户来进一步使用公司的最新产品和服务，是作为公司推广业务、争取客户、树立公司形象的窗口。 回访方案实施案例 北京工达伟业—客户回访实践 2006年电话回访通知： 尊敬的用户： 你们好！我单位在2004年底、2005年底进行了两次信函客户回访，其中邮寄给老客户的《客户经营情况调查》至今没有得到回复，由于客户引进技术后都是独立自主经营的，如果本中心得不到您的回复，我们就不能及时、准确的了解到您的生产经营情况，无法主动为您提供相应的服务，也不利于我们后期的技术的改进和新产品的开发，为此深感遗憾。在新的一年里，本中心致力于提高客户服务质量，为客户提供更多，更新的技术支持。自2006年6月，我单位的技术服务人员将对新老客户进行第三次的回访，会主动与您联系，希望能得到您的配合。同时敬请广大的新老客户，如果您的联系方式有变动，请及时的联系我们。 客户回访与咨询方案实施的注意事项 上门拜访礼仪 面谈礼仪与技巧（发问技巧、倾听技巧、反馈与回应技巧、客户异议处理技巧） 电话回访礼仪与技巧（8颗牙微笑、声音甜美、语速适中） 传真回访应注意的问题及处理措施 商务信函的撰写 信函回访应注意的问题（事前沟通、措辞表达、格式要求、信函礼仪要求） 记录客户反映的信息（录音笔等记录工具的使用） 语言与文字表达训练 各种通讯方式 制定回访计划 与被访客户有关人员联系情况 有关资料的准备 新产品宣传资料 客户信息表，客户发展近况，客户人员出差动向，客户的意见和建议 回访目的 回访步骤 回访记录表 制定回访提纲 回访前一定要写提纲，提纲应注意的问题分类，每个问题再分小项，提