中小型公司企业顾客忠诚度的提升.doc

目 录 1 引言 2 2 相关理论基础 2 2.1 中小型贸易企业的界定 2 2.2 中小型贸易企业的特点 3 2.3 顾客忠诚的分类 4 2.4 顾客忠诚的不同定义 4 3 影响中小型贸易公司顾客忠诚度的因素 5 3.1 满意因素 6 3.2 约束因素 7 4 维护和提升中小型贸易公司顾客忠诚度的策略 9 4.1 开展内部营销,培育企业员工的忠诚度 9 4.2 以顾客为中心,通过满足顾客需求,增强顾客的信任感 9 4.3 不断提高产品和服务质量,提升顾客满意度 9 4.4 合理制定产品或服务的价格 10 4.5 提高转换成本,留住有价值的顾客 10 4.6 塑造良好的企业形象 10 4.7 加强有效沟通,提高服务水准 10 结 论 12 致 谢 13 文献摘要 14 1 引言 伴随着顾客满意理论的应用与发展，西方企业界投入了大量的资源来追踪和度量顾客满意。然而，许多实践和理论研究发现，顾客满意并不等于顾客忠诚，在企业实践中，许多行业存在严重的“顾客满意悖论”现象，即宣称满意或者很满意的顾客出现大量的流失。在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，顾客忠诚的内部结构以及各类情景因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。后来许多学者的研究表明，顾客满意是决定顾客重复购买意向的重要因素，但不是唯一因素，如果企业在制定和实施市场营销策略的时候仅仅拥有顾客满意管理的思想，将无法有效地维持顾客的重复购买行为。因此，由顾客满意进一步发展到顾客忠诚便成为企业市场营销工作的重点。所以，对于中小型贸易公司的客户不稳定的情况，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、稳定性的服务，履行高度的顾客承诺，是目前中小型贸易企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。 2 相关理论基础　 2.1 中小型贸易企业的界定 在2002年下半年，国家对现行的1992年版的《大中小型工业企业划分标准》进行了修改。主要的考察指标是销售收入和资产总额，划分的依据是1998年的统计数据。该《标准》将于2003年1月1日起实行，参照一些国家的标准及各类企业占总数的比重，结合我国实际情况，我国大型企业标准定为：年销售收入和资产总额均在5亿元以上；中型企业标准为：年销售收入和资产总额在5000万元以上；其余均为小型企业。按照上述标准，中小型企业的范围是销售收入和资产均在5亿元以下的企业。需要说明的是，贸易企业的资产主要表现流动资金，固定资产的规模与工业企业相比，比重偏低，而且从实际情况看，固定资产在贸易企业中的作用也远远低于工业企业。在确定研究对象时，除考察其人员规模、资产规模以及销售收入等因素外，还必须考虑对象所处的政治、经济、文化的环境要素。在我国，政策要素是一个重要的影响因素，根据国家政策涵盖范围的不同，对中型企业应区别对待，最明显的例子就是“抓大放小”，其中的“大”包含着“中”，而“小”也包含着“中”，因此，对中型企业，应区分其属于强势群体还是属于弱势群体，显然后者与小型企业一样是着重研究的对象。基于上述的情况，研究中小型贸易企业时，确定的标准是销售收入在5亿元以下的专业贸易企业。按照这一标准，属于本文研究范围的企业将是大部分省级专业贸易公司和几乎所有的县、市级地方和行业贸易企业，其主体是地市、县长期从事资源供应的各类贸易企业。中小型贸易企业的主要特点:多为地方性贸易企业，少数为行业贸易企业，与地方政府联系密切；经营方式为传统的国际贸易方式，且重视出口，轻视进口；经营以一般贸易为主；出口商品多为采购制，或买断制，没有或缺乏自己的实业；企业历史不长，成立时间在20世纪70年代以后。 2.2 中小型贸易企业的特点 中小型贸易企业是在中国经济改革不断深化的大环境里新兴的外贸企业，是在改革开放中产生的一个全新概念。入世以来中国对外贸易发展迅速,其中中小企业功不可没。中小外贸企业是我国对外贸易发展中的一支生力军,也是推动我国外经贸发展的一个亮点。与大型企业相比，中小型贸易公司有优势亦有弱点，其特点如下： 2.2.1 生产规模小 中小企业由于资本存量水平低，资信程度不高，筹措资金也相对困难，因此生产规模扩张缓慢，技术创新能力弱，在花色品种、质量、标准文化程度和技术含量等方面都难以与大型企业相比，生产规模相对较小。然而近几年来，技术方面的变化令人瞩目，一些高新技术中小企业办出了特色，技术含量大大提高。在美国硅谷和各地高新技术产业的中小企业，尽管生产规模不大，从业人员少，但其技术含量不低，有些还在纳斯达克或其他二板市场上市。 2.2.2 数量大，分布范围广 从统计资料可以看出，无论是发达国家还是发展中国家