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案例2—电信客户流失分析 Jianhua Cheng * Email: jhcheng0724@163.com Mobile Phone:* 安徽大学经济学院 The Economic School of Anhui University 数据挖掘 Data Mining Statistics Department of Economic School of Anhui University A Series Course of Data Mining 电信行业数据挖掘 ——客户流失研究之商业理解 移动通信业是一个竞争异常激烈的行业，对于移动通信运营商来说，如何对其客户进行有效的管理，尽可能的减少客户的流失和跳网是一个紧迫的问题。在这里我们将介绍数据挖掘在移动通信业关于客户流失研究中的应用。 数据挖掘技术将提供功能强大的模型，可以回答“哪些客户最可能流失？”和“为什么这些客户会流失？”等问题。 电信行业数据挖掘 ——客户流失研究之商业理解 什么是流失，流失如何定义 连续欠费不交？号码长期不用？二分标记变量？ 流失和哪些因素相关 顾客年龄？性别？收入？行业？话费水平？话务质量？ 确定数据挖掘目标 （1）对客户进行聚类分析，寻找那些流失量比较大的客户群 （2）建立规则，描述那些易于流失的客户群的特征 （3）建立打分模型，对客户流失可能性（概率）进行评价 手机品牌 是否流失 话费类型 支付方式 掉线次数 服务时间 入网时间 年龄 性别 顾客ID 字段含义 Handset 二分标记变量，是或否 Churn tariff 话费支付方式——预交还是后付 Pay Method 在6个月内电话掉线次数 Dropped_Calls 服务顾客时间长 L_O_S 顾客生命周期的开始,日期型 Connect_Date Age Gender Customer_ID 指标解释 字段名称 顾客信息资料 (共31769条记录，10个变量) 电信行业数据挖掘 ——流失问题研究之数据理解 指标解释 字段含义 字段名称 月份 Month =高峰+低谷+周末花费 国内电话花费 Nat_call_cost_Sum 国际电话时长 International_mins 周末时期电话时长 Weekend_mins 周末时期电话数 Weekend_calls 低谷时期电话时长 OffPeak_mins_Sum 低谷时期电话数 OffPeak_calls 高峰时期电话时长 Peak_mins 高峰时期电话数 Peak_calls 顾客ID Customer_ID CDR数据资料 （190，614条记录，10个变量） 电信行业数据挖掘 ——流失问题研究之数据理解 指标解释 字段含义 字段名称 短信服务收费（未用） 短信服务 SMS 语信信箱收费（未用） 语音信箱 Voicemail 该种资费类型国际长途电话每分钟话费 国际长途话费 International_rate 该种资费类型在周末时期每分钟话费（超过免费时长部分） 周末时期话费 Weekend_rate 该种资费类型在低谷时期每分钟话费（超过免费时长部分） 低谷时期话费 OffPeak_rate 该种资费类型在高峰时期每分钟话费（超过免费时长部分） 高峰时期话费 peak_rate 该种资费类型每月提供免费（国内）时长 免费时长 Free_mins 该种资费类型每月需支付固定费用 固定费用 fixed_cost 资费种类 tariff 资费数据资料 （共5条记录，9个变量） 电信行业数据挖掘 ——流失问题研究之数据理解 电信行业数据挖掘 ——流失问题研究之数据准备 把CDR月度数据汇总成6个月的总体数据 根据CDR数据生成各种不同的平均数据和组合数据 归并客户信息数据、CDR数据与话费数据 对客户现在付费类型的合理性进行简单分析 电信行业数据挖掘 ——流失问题研究之建模和评估 Kohonen聚类 Kmeans聚类 C5.0建立规则 CRT决策树 Logistic回归模型 神经网络模型 对客户进行聚类分析，并比较不同客户群流失可能性 建立规则，描述那些易于流失的客户群的特征 建立打分模型，对客户流失可能性（概率）进行评价 结论→决策：流失概率高和低的都不管，关注中间层，范围多大？ Modeler 14.2 文件：数据理解_观察各种因素和流失的关系如何.str 文件：数据理解_各种费用比例和流失的关系