2015年2月南陵县电子流分析.docVIP

2015年2月南陵县电子流分析 2015年2月南陵县服务资费类工电子流工单89件，拦截单21张（不含业务预受理工单和现场拦截单），客户投诉均已反馈处理。本月电子流工单数量同1月份相比有明显下降，请各部门继续保持。对重点问题加强管控，现将典型问题及下一步整改要求通报如下： 投诉处理的总体情况 2月越级工单共计10件，其中装维类8件，非装维类2件（网络媒体2件），非装维类电子流接单89件，较上月下降23张，拦截单21件，其中许镇营业部的障碍及赔付问题较为突出，解释及替代方案不到位，用户反复来电越级，请各部门重点加强对装维类的管控。 主要问题：1、各类工单发生量较上月稍有下降，费用争议、套餐的营销解释等仍占总量的51%,请各营销部门重点关注这三类问题的管控，做到事前发现，及时处理，减少投诉的发生；2、本月TOP3部门有：许镇营业部（装维的修障及赔付）、城郊营业部（套餐营销解释）、政企部（业务受理及营销解释）。其他部门与上月基本持平，本月营销解释引发的费用争议及障碍问题较为突出，典型部门有：南丫营业部，请各部门重视装维问题的管控，对短板问题及时整改。 二、网络媒体（政民互动）在线回复 1、客户原声（2月22日）：联城安置房在东方花园对面，管塘。??前面就是在建的农贸批发市场。不知道有没有通光纤？?如果没通的话大概什么时候能通？ 回复内容（2月12日）：尊敬的客户，您好！我们是中国电信南陵分公司的客服人员，已看到您2月9日在“政民互动”上发的关于“请问，联城安置房?滨河新村有没有通光纤？”的帖子。根据您提供的地址信息，已与当地工作人员核实，联城安置房的光纤建设已在上报审批，审核通过后将进入施工环节，工程预计要到二季度完工，请您耐心等待。如您现急需使用宽带产品，建议您可暂时办理无线产品替代使用。若您今后在电信业务使用中遇到任何问题，可拨打中国电信的免费客户服务热线10000或直接拨打中国电信南陵县分公司的总经理热线6828585咨询，也可以通过添加南陵电信客服QQ1045003989等方式反映，我们将竭诚为您服务。 2、客户原声（2月24日）：电信领导，许镇镇建福村电话宽带机箱一直用东周村交流电，几年也没有缴纳电费，村民和电信有关领导电话交涉，推诿说这不是许镇局的事情，不关他们的事情，东周村民愤慨，剪断了电源。导致很多电信用户宽带固话瘫痪，按照电信的条款，用户都是包月的，宽带不能使用，又不返还用户损失。所以恳请电信领导过问，尽快解决。 回复内容（2月27日）：尊敬的客户，您好！我们是中国电信南陵分公司的客服人员，已看到您2月24日在“政民互动”上发的关于“许镇建福村整体宽带停电”的帖子。您所反映的问题我们非常重视，经核实，建福村机房所使用的电是电信按正常业务办理流程在供电局开户受理，并按月缴纳电费。且已协调政府、公安、供电局等相关部门在2月17日恢复通电，对您造成的不便我们深表抱歉。电信按企业对外的障碍修复给予处理，具体问题您可直接拨打县总经理热线6828585详细咨询了解。若您今后在电信业务使用中遇到任何问题，可拨打中国电信的免费客户服务热线10000或直接拨打中国电信南陵县分公司的总经理热线6828585咨询，也可以通过添加南陵电信客服QQ1045003989等方式反映，我们将竭诚为您服务。 三、下一步要求： （一）各部门继续落实首问负责制工作和对用户现场投诉的接待，并对记录下来的问题及时跟踪处理，如不能立刻处理好需告知用户的处理进度。 （二）加强政策、业务、受理培训，以免因政策不熟悉导致宣传解释口径不一致，使用户产生疑议；受理业务后及时跟单复查，减少因业务受理错误引发的费用争议，降低用户的投诉，提高用户的满意度。 （三）加强对装维的首次回应，对装机条件具备的区域在规定的时限内给予安装；对暂不具备安装条件的区域，联系安抚好用户并建议无线替代等方式代替使用。 （四）对业务受理差错上，受理人员对其所办理的业务需做到二次稽核，有效减少业务差错引起的各类投诉。 附：2月电子流考核清单 南陵销售服务部 2015年3月10日