酒店服务意识PPT 徐颖.ppt

--讲师：房务中心领班 徐颖 服务意识 什么是服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎么流失的 什么是服务意识？ 服务意识——是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的客人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种理念，它发自服务人员的内心。是服务人员的一种本能和习惯。 服务意识包括两方面： 服务顾客 服务你的同事。 是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务客人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以客人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以客人为中心，服务客人，才能体现出自己存在的价值。 服务意识也是以客人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上为了客人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。 但这都只是表象，实际上，多为客人付出的人，往往得到的才会更多。 客人是什么？ 1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、客人是我们的朋友、我们的家人。 3、客人还是… ？ 客人是我们利润的来源； 客人并不依赖于我们,而我们要依赖于客人；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。 客人永远是对的，让客人带着不满意离去，就是我们的错。 怎样看待客人的对与错 事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。 客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。 与客人争高低、比输赢是最不明智的选择。 怎样理解客人总是对的 凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。 凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定客人是对的——在分不清客人是不是“对的”时，先假定客人是对的。 让客人满意是我们不懈的追求 无论什么酒店，客人都会越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。 小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0 重视每一个细节 最大限度的满足客人的需求 比别人做的更好 酒店是一个服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚的，那就是为了服务宾客，为了宾客满意。 全员服务意识 服务是酒店行业的基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是酒店的形象代言人。你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。 我们都代表着酒店的形象 衷心感谢大家参与此次培训！ 绪论：为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他酒店 9% 在其他酒店得到更实惠的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与酒店保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与酒店保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的客人会与酒店保持联系 满意的客人 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾酒店并对该酒店的产品保持忠诚 对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给酒店提供有关产品和服务的好建议 * *