6订单履行 电子商务教学课件.ppt

6.2.6退货处理 允许退换不理想的商品对于维持客户忠诚度而言是必需的。处理退货存在如下几个选择方案： 1)将商品返还到购买地。想把一件产品退还给虚拟商店，顾客需要获得授权、将商品打包、付运费、上保险，然后等两个对账周期才能拿到对账单。 卖家也要打开邮包，核对文书，再重新卖掉这件商品，并且通常要亏一笔。这种方法只适用于退货数量少并且商品昂贵的情况。 2)将退货物流与运送物流分离。按照这种方案，退还的商品被运送到一个单独的退货单位，并被单独处理。这种方法或许能够提高卖家的效率，但对买家而言并不能简化退货过程。 3)完全外包退货。 4）允许客户将退还商品放在收集站。 5）拍卖退货商品。这种方案可以与上述各种方案同时进行。 6．2．7 B2B中的订单履行 B2B订单履行的几种选择方案如图6．3所示。B2B订单履行或许比B2C要复杂，因为前者有至少6个复杂的维度(B2C只有2维)： 货运规模、多种分销渠道、更多种类的货运频度、货运服务的质量不稳定、能提供电子商务机会的承运方为数不多、复杂的电子商务交易途径。 图6-3 B2B采购和运输的选择 1．利用业务流程管理完成订单 B2B订单履行通常使用业务流程管理(Business Processes Management，BPM)软件来使Daisy Brand提出来的多个运作步骤实现自动化。 2．利用电子市场与电子交易所简化B2B订单履行问题 3．服务订单的履行。履行服务订单(如买卖股票、处理保险索赔等)会涉及更多的信息处理，这就要求有更复杂的电子商务系统。 6．2．8创新电子化履行策略戴尔拥有一个世界级的B2C和B2B系统 戴尔公司拥有最高科技的订单履行系统。一方面，戴尔在履行个人用户订单的同时，还要满足商业用户的订单。另一方面，戴尔的供应商必须满足戴尔的订单。 戴尔完全实现了接受成千上万订单这一过程的自动化，并将这些订单的需求转化成零部件的需求，然后直接与供应商合作完成制作和运输产品的过程，以满足顾客的需求。如今，戴尔90％以上的零部件购买是在线完成的：供应商使用一个互联网门户来了解戴尔的需求以及基于市场活动的预测变更，并且加强满足戴尔运输需求的能力。然后，随着戴尔工厂接受订单安排组装，一个对供应商的“拉式”信号引导装运，这里的装运只包含满足即时订单的原材料需求，之后，供应商直接把原材料运输到戴尔装配线的适当位置。 使用网络服务，现在戴尔每两个小时就对全球的每家戴尔工厂的每条生产线进行安排，并且只引入足够两个小时生产的原材料。这样就减少了戴尔装配工厂的周期循环时问，缩减了仓库空间，而缩减的空间提供给更多的生产线占用。 这项工程不仅提高了供应链的效率，还促进了高度可靠的订单履行。不管什么时候，戴尔整个运作流程中不会有超过4天的库存，相比之下，很多竞争对手的正常库存时间是30天甚至更多。另外，自动化能帮助戴尔快速校正失衡状况，更容易防止零部件处于空闲状态，还能在任何时间、在戴尔的任何一个分厂，通过从全球角度了解供需来缩短供应链响应时间。 6.3 网上客户服务 客户服务(或支持)是供应商和客户关系链上的最后一个环节。它可以增加产品和服务的价值。 6.3.1客户关系管理(CRM) 客户关系管理(CRM)认为客户是业务的核心环节，公司的成功与否取决于能否有效地维持与客户之间的关系。CRM强调建立长期、稳定的客户关系，这能够提高客户和公司双方的价值。 6.3.1.1 CRM的定义、类型 1.客户关系管理(customer relationship management，CRM)是一种选择与维护客户关系，以最大化长期价值的商业策略，它要求以客户为中心的商业理念与文化，从而对有效的营销、销售以及服务过程提供支持。 2.CRM的类型 1）运作型CRM涉及典型的商业职能，包括客户服务、订购管理、发票与账单，或销售与营销的自动化与管理。 2）分析型CRM包括对客户数据的获取、储备、精化、加工、解释以及向用户报告，然后用户对这些数据按照需要进行分析。 3）协作型CRM处理卖家与顾客之间的所有通信、协调以及合作的事宜。 6.3.1.2 eCRM 术语eCRM出现在20世纪90年代中期，当时客户正开始使用Web浏览器、Internet和其他电子触点(e-mail、POS终端、呼叫中心和直销)。CRM同样包括在线过程申请，如分割和私人化。Internet、Intranet和Extranet的使用使得客户服务和合作伙伴服务(PRM)的效果和效率比Internet出现之前有很大提高。 Internet技术使得产生的客户数据很容易就可以输入到市场、销售和客户服务数据库中进行分析处理。 CRM的成功与否可以被实时地测量和修改，并进一步评价客户的期望。 CRM覆盖广泛的主题