不可分割-真理大学数位学习系统.PPT

三、服務特性 15/17 易變性 衍生現象或問題 消費者難以維持對服務業者的信心 業者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應 克服問題和行銷意涵 選用、訓練管理與獎勵服務人員 服務標準化(SOP)、自動化 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 不可 儲存 無形 易變 不可 分割 （四）不可儲存性/易逝性(perishability) 許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用 造成的問題 服務不能回收、退還 供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業資源浪費 不可 儲存 無形 易變 不可 分割 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 三、服務特性 16/17 三、服務特性 17/17 不可儲存性 克服問題和行銷意涵 對不良服務的補救或補償（詳見Ch5） 平衡供給與需求 （詳見Ch10） 需求大於供給：漲價、預約、增加產能、結盟 供給大於需求：降價、開發新需求、調整服務 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 不可 儲存 無形 易變 不可 分割 五、服務分類 1/14 (一)以服務活動性質及服務標的分( Lovelock, 1983) 服務標的 人 物 ? 服務 活動性質 有形行動 無形行動 人身處理 理髮美容 旅客運載 醫療 住宿 物品處理 洗衣店 貨物運輸 汽車維修 環境清潔 心智處理 教育 藝術 心理治療 管理顧問 資訊處理 會計 法律 保險 研究 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 五、服務分類 2/14 人身處理(people processing) 消費者必須參與服務，與服務業者互動，服務才能有效傳遞 應注重： 以良好環境提高消費者參與意願 讓服務人員與顧客有良好互動 讓其他顧客有恰當的言語行為 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 五、服務分類 3/14 物品處理(possession processing) 以有形行動來處理顧客的持有物，顧客參與程度較低 應注重： 如何有效率的交付物品 如何降低顧客的知覺風險 讓顧客了解服務進度及內容，以降低不確定感和知覺風險 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 五、服務分類 4/14 心智處理(mental processing) 服務人員將無形行動用於顧客的心智 顧客可能親臨服務場所，也可能透過電視、廣播或電信等獲得服務 無論有沒有身在現場，消費者都必須花時間投入才能有效吸收服務的成果 應注重： 讓消費者以輕鬆、省時、有效的 方式獲得心理刺激 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 五、服務分類 5/14 資訊處理(information processing) 服務業者將無形行動用在顧客資產，例如會計、法律、保險、投資等 高度依賴專業知識以及資訊的蒐集與處理 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 五、服務分類 6/14 資訊處理 應注重： 凸顯企業本身的專業知識與精神 運用資訊科技來傳遞服務與確保服務品質 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 五、服務分類 7/14 (二)以服務傳遞特性及與顧客的關係型態分( Lovelock, 1983) 關係型態 會員 非會員 ? 服務 傳遞特性 連續傳遞 計次交易 保險 銀行 學校 俱樂部 電子信箱 電視台 廣播電台 公共服務 旅館套票 捷運悠遊卡 租車 餐廳 公車 電影 是否和顧客有長期、正式關係 是否易分辨交易的 啟始點與結束點 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 五、服務分類 8/14 會員制有利服務業者運用顧客資料以達顧客與企業雙贏 會員制或提供連續服務的業者應思考： 是否收取入會費或年費，及如何定價等 收取會員費用的業者，應建立良好績效與形象以爭取顧客信賴 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 五、服務分類 9/14 (三)其他的分類方法，Lovelock (1983) 分類準則 服務類別與例子 服務客製化程度 高度客製化服務：如醫 療、法律、室內設計、家 教、私人導遊 低度客製化服務：如公共 服務、電影、舞台表演、 速食餐廳 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 五、服務分類 10/14 客製化(customization)：依據顧客需求、情境因素、服務人員的專業判斷等來調整服務的內容或提供方式等 高度客製化一定較好？ 視本身的核心競爭力、定位、消費者對服務效率與成本的反應、商機等而定 不一定 意義與系統 服務分類 服務特性 核心和功能 五、服務分類 11/14 其他分類服務，Lovelock (1983) 分類準則 服務類別與例子 服務供需平衡的狀態 需求波動較大的服務：如 遊樂園、電影院、電力服 務、會計事務所 需求波動較小的服務：如 銀行、保險、法律服務