门诊药房实施绩效考核前后的服务质量对比.docVIP

精品论文 参考文献 门诊药房实施绩效考核前后的服务质量对比 王颖 　　（辽宁省大连市金州区第一人民医院 116100） 　　【摘要】目的：探讨绩效考核对门诊药房服务质量的影响。方法：建立我院门诊药房绩效考核分配制度，考核制度分别从日常工作量、医疗技能、患者评价、职业道德及工作差错率5个方面进行考核，观察绩效考核制度实施前后满勤率、工作差错率、退药率及患者对服务质量的满意度。结果：绩效考核制度实施后满勤率、发药差错率、审核正确率、调配正确率及退药率均显著优于实施前，实施前后差异有统计学意义(Plt;0.05)。考核制度实施后患者对服务态度、用药咨询、等候时间、服务流程及便民服务的满意率显著高于实施前，实施前后差异有统计学意义(Plt;0.05)。结论：绩效考核制度能显著减少工作差错率和退药率，提高工作满勤率和患者对服务质量的满意率，绩效考核制度对提高医护人员工作积极性和服务质量均具有积极意义。 　　【关键词】门诊药房 绩效考核 服务质量 　　【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2014）01-0275-02 　　绩效考核是指按照既定目标，运用特定的标准和指标，对员工的工作行为及工作业绩进行分析和评估，并用分析结果督促员工改善工作行为和提高工作业绩，充分发挥员工的潜能和积极性，更好地实现既定的各项目标，本文将绩效考核制度应用于门诊药房日常管理中，探讨绩效考核制度对门诊药房服务质量的影响。 　　1 资料与方法 　　1.1研究对象 将我院门诊药房工作人员作为研究对象，我院门诊药房自2013年1月实施绩效考核制度，对比2012年与2013年门诊药房工作差错率、退药率、满勤率，及患者对服务质量的满意率，评价绩效考核制度对服务质量的影响。 　　1.2绩效考核方法 绩效考核制度分别从日常工作量、医疗技能、患者评价、职业道德及工作差错率5个方面进行考核，考核总分数为100分，根据每位工作人员得分多少进行奖金分配。日常工作量存在分工难细化和职责不清晰等难题，进而分配难以体现工作量的差异，我院门诊药房在参照以往工作职责分工制度的基础上，结合药房工作人员的建议，制定了详细的职责分工标准，解决了日常工作量无法量化、进而无法考核的难题，我院门诊药房统计每位工作人员的日工作量和出勤率，计算每位工作人员工作量占药房总工作量的比例积分[1]；成立绩效考核小组，由考核小组统计每位药房工作人员工作差错率、退药率及患者服务满意率，以上观察指标均以具体分数进行量化，工作差错中按照差错严重程度分别计1-3分，出现差错一次扣减相应分数，退药一次扣减1分，出现患者投诉扣减1分；工作量、差错率、退药率和患者满意度占考核总分数的权重分别为0.25、0.35、0.15及0.25，每项积分值乘以权重值相加后为每位药房工作人员的最后得分，根据得分进行奖金分配。 　　1.3观察指标 观察干预前后后药房工作人员满勤率、发药差错率、审核正确率、调配正确率及退药率，由绩效考核小组每月对以上指标进行统计，采用我院自制问卷表对患者服务质量满意度进行调查，调查内容包括服务态度、用药咨询、等候时间、服务流程及便民服务，针对每位药房工作人员，绩效考核小组每月随机抽取10例患者进行调查，计算每位工作人员的患者服务满意率[2]。 　　1.4统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件进??统计分析，计数资料组间比较采用chi;2检验，计量资料组间比较采用两独立样本t检验，以Plt;0.05为差异有统计学意义。 　　2 结果 　　2.1工作量及工作质量比较 绩效考核制度实施后满勤率、发药差错率、审核正确率、调配正确率及退药率均显著优于实施前，实施前后差异有统计学意义(Plt;0.05)，见表1。 　　表1考核制度实施前后工作量及工作质量比较[n(%)] 　　 　　 　　3 讨论 　　绩效考核制度是不断督促员工实现、完成既定目标的过程管理手段，而不是简单的结果考核，绩效考核虽然与利益分配直接挂钩，但不是单纯为了利益分配，而是为了促进组织与员工共同成长，进而通过考核发现问题、改进问题、提升服务质量，本文应用结果显示，绩效考核能显著降低药房工作差错率，提高患者满意度和服务质量，在药房日常管理中具有重要的应用价值，值得推广应用。 　　参考文献 　　[1]季晓娟，刘冰.我院门诊药房绩效考核分配方案的实践[J].中国药房，2013,24(37):3483-3485. 　　[2]吕敏儿.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨[J].中国实用医药，2013,8(8): 260-261.