旅行社管理（玉溪师范学院 周雪莲）.ppt

第九章 旅行社危机管理 学生能力培养目标：旅游者到旅行社投诉的接待处理能力 方案：旅行社投诉处理模拟练习 步骤一： 学生小组内角色分派，投诉情景，投诉问题，投诉记录表格设计。 步骤二：学生小组内模拟练习旅游者到旅行社投诉的接待处理。 步骤三：各小组展示模拟。 步骤四：小组间评价交流。 作业保存：投诉问题的设计、投诉及处理过程记录、成绩评定表。 预期学生能力目标：明确旅游者到旅行社投诉的接待环节（听、记、析、报、答等）及各环节在实践中的落实体现。 第一节 危机管理概述 一、危机及相关概念 （一）危机与危机管理 1．危机 罗森塔尔:危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生