精品1职场服务情绪管理培训.ppt.pptx

; 假设你家附近有4家服装店，各有特色，请问你会经常光顾哪家购物？不必考虑太多，用直觉做出选择。;;;;;情 绪 管 理;什么是情绪;情绪变化会给我们带来什么？; 有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，愤怒的斥责了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。;情绪管理优良者的特质;什么是EQ？;很多证据表明：EQ较高的人在人生的各个领域都较占优势，无论是恋爱、人际关系或是对生活的态度，成功的机会都比较大。 ???;EQ在工作中的重要性;EQ在工作中的重要性;情绪能不能管理???;;心态的种类——;心态对照;你有没有阳光心态？ ; 心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮； 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。 ;情绪压力的产生;早晨上学/班，你经常乘坐的那路公交车迟迟不来;; ;压力是面临威胁时的本能反应 ;事件的不确定状态  忐忑不安;压力是持续不断的精力消耗;压力定义; 每天接听、打出那么多电话，每天和不同的客户打交道,比如，难缠的客户、无理的客户;业绩的压力;上司的不悦;同事的误解等，不同的压力带来一定的负面情绪影响，因此，如何管理自己的情绪，对于客服人员来说，就显得非常重要。;在压力和阻力面前，人很容易产生防御的心理。尤其是在电话服务中，客户激烈的语言、愤怒的情绪、不肯放弃的坚持，甚至是未理解而产生的重复提问，都可能会造成我们在服务中产生反抗或逃避等自我保护的行为。防御心理出现后，可能会让我们出现拒绝倾听客户语言的状态，有的时候，这些行为会让我们对问题变得更加复杂，人的情绪会直接影响到态度，态度又影响到行为上，所以有些客服代表会出现与客户针锋相对地争执、不耐烦地进行反驳、强烈的语言攻击指责、不谨慎地讥讽等，降低了处理问题的有效性。无论对于已经愤怒的客户还是随和宽厚的客户，这些表现都会在他们的心目中留下阴影，有时问题解决了，但客户对我们的服务失去了信心和尊重，与我们的合作也可能会变得疏远。;改变心态 改变情绪;她是一个年老丑陋的女人吗？;她……;面对逆境: 泥土或星星; 有时，外面下着雨心却晴着；又有时，外面晴着心却下着雨。世界上许多东西在对比中让你品味。心晴的时候，雨也是晴；心雨的时候，晴也是雨。 ——汪国真《雨的随想》 ;善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。;情绪管理从觉察自己开始;情绪控制的方法-STOP;情绪管理的具体方法;情绪管理的具体方法;制怒术 在遇到发怒的事情时，首先想想有无发怒的道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其他方式代替发怒，这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定;愉悦术 努力增加积极情绪，具体方法有三： 一是：多交友，在群体交往中取乐 二是：多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感 三是：学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败 ;助人术 多帮助其他的同事，既可以给他带来快乐，也可使人心安理得、心境坦然、具有较好的安全感 ;宣泄术 遇到不如意，不愉快的事情，可以通过做运动，读小说，听音乐，看电影，找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场 ;转移术 当一种需求受阻或者遇到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿，也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向 ; 放松术 心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情景，从而消除不良情绪 ; 在服务中，客服代表应该控制好自己的情绪，放下自我的防御，当遇到外界负面的刺激时，将自己的注意力集中到客户的问题上，耐心满足客户的要求。关注客户不仅可以使自己的意识远离麻烦，减少自己对不良情绪的感受和体验；还可以使客户在受到重视后，管理自己的情绪。所以，情绪控制是我们解决问题时一个非常有效的手段，通过自我情绪的控制，使客户在与我们沟通时感觉气氛轻松安全，这样可以使客户的理解能力和信赖感大大增强??问题也就容易了。;客户是否愿意接受我们提出的建议和指导，很大程度上与客户当时所处的情绪状态有直接的关系。在积极的情绪影响下，客户会容易与我们拉近距离，信任我们的语言，愿意倾听我们的建议，容易将我们的解释或帮助往对他解决问题有利的方面去考虑