皇冠假调研PPT.ppt

酒店调研 之皇冠假日 皇冠假日酒店概况 酒店星级：五星级 酒店地址：坐落于成都市中心，位于总府街购物中心和顺城街办公中心交汇处，毗邻四川省展览馆和省政府大楼； 周围景观：文殊院 武侯祠 市博物馆 省展览馆 春熙路步行街 天府广场 修建时间：1996年开业，2006年重新装修。 流程 前厅 1 员工流线 2 特色服务 3 客房 4 总结 5 前厅 前厅功能布局 客人流线分析 员工流线分析 M22F M2F 储藏室 员工流线分析 优点： 员工流线整体简单明晰 员工流线中包含酒店的激励措施、企业文化 不足： 与游客路线有所交叉（员工通道） 员工通道环境较差 留言服务 皇冠假日的留言服务主要是 信笺留言 电话留言 信笺留言 如果留言客人要求用书面形式留言，前台用专用信纸或有客人本人记下，装入信封；然后由礼宾处的行李员从门底将其插入接受留言的客人的客房。 电话留言 外线客人要求电话留言时，主机将其记入电脑系统，然后将其传达给总台，总台再将客人房间的留言机亮起，以提示客人有留言。 布草换洗服务 原则上是一客一换，但是为了满足顾客特殊需求，在床头柜上放了一本“环保让生活更美好”的小册子，如果客人要求换洗布草可以将其放在床上，客房部的工作人员就会为其换洗。 总结 优点 客房设施很标准很齐全，服务很人性化和细致 化，如每间客房配有闹钟，表明插座的使用，小冰箱，行李架等； 走道上每个方向明确标有客房的编号，便于客人找到客房； 重视员工激励，设有员工奖励栏和激励廊 谢 谢