卓越客户报务沟通技能与技巧(PGCC).pptVIP

“服务营销”是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。 “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。通过服务，提高顾客满意度、建立顾客忠诚度。 服务产品（Product） 服务定价（Price） 服务渠道或网点（Place） 服务沟通或促销（Promotion） 服务人员与顾客（People） 服务的有形展示（Physical Evidence） 服务过程（Process） 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 畅通沟通渠道，欢迎投诉 。 顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 。 顾客有充分的选择权力。 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 。 如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。 青春再现 保持健康 减轻病痛 延缓衰老 珍惜生命 喜欢热闹 喜欢娱乐 喜欢旅游 喜欢回忆 喜欢传统 喜欢新奇 喜欢有人呵护 喜欢有人陪伴 希望老伴年轻健康 喜欢接近年轻异性 希望子女幸福 喜欢别人理解 执着地念旧 独立自主 赢得尊重 子女孝敬 有人关照 喜欢表现 争强好胜 喜欢恭维 厌恶批评 质优价廉、便宜实惠 高科技、疗效好 喜欢攀比、容易从众 专业知识与客户资料准备 感恩产品的创造者 产品伟大的十大理由 公司伟大的十大理由 确认目标 形象自检 激发情绪状态 选择媒介 频道对接 有效提问 专注倾听 认同肯定 同理共情 设计满足顾客需求的产品介绍： 你是谁？ 我为什么听你讲？ 听你讲对我有什么好处？ 为什么应该购买你的产品？ 为什么不应该购买竞争对手的产品？ 为什么必须现在就购买产品？ 强化三大特色 突出最大优点 高价竞品比较 分享成功案例 把握关键按钮 认同肯定 预先框视 反复练习 二选一成交法 对比成交法 售后服务确认成交法 回马枪成交法 给客户价值，令客户满意 您周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值？ 他们是否与您有一样的品质，也喜欢这样的服务产品？ 请写出他们的名字好吗？ 您可以现在打电话给他们吗？ 赞美新顾客（借推荐人之口） 确认对方的需求 预约拜访时间 服务唯一的决窍：定时回访 立刻记下客户的资料，建客户档案 立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足 让顾客感动 真诚感谢带来忠诚度 亲笔写信、寄资料、书报给客户 六、消除异议 七、达成销售 八、要求转介 九、售后服务 快乐工作 精彩生活 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 破译心灵密码 激发沟通智慧 ——客户服务沟通技巧 郭 霖 今天我们要做什么？ 解读服务营销 洞悉客户心理 建设心智模式 提升沟通效能 提纲 第一单元 解读服务营销 自我 实现 尊重 爱与归属 安全感 生理需求 马斯洛需求层次理论 内在的 高层需求 外部的 低层需求 一、 什么是服务营销？ 目的：持续销售 原则：和谐共赢 核心：传递爱心 形式：优质服务 二、 服务营销与传统营销的区别 传统营销 服务营销 产品 服务 功能 感觉 成交 过程 三、服务营销的关键要素 四、客户关注的原则 第二单元 洞悉客户心理 一、健康需求 二、兴趣爱好 三、情感需求 四、自我价值 五、消费偏好 第三单元 建设心智模式 吉尼斯世界汽车零售纪录： 1.最多一天销售18辆车； 2.一个月最多销售174辆车； 3.一年最多销售1425辆车； 4.在15年的销售生涯中总共 销售了13001辆车。 一、销售大师的格局 生命取向要高 生命体验要深 生命能量要强 因果 定律 期望 定律 吸引 定律 二、影响心智模式的心理定律 刚柔并济 善于平衡 承担责任 追求卓越 真实自然 真诚简单 与人为善 和谐共处 顺势而为 与时俱进 博大宽容 兼容并蓄 爱 三、上善若水——修炼积极的沟通心态 第四单元 提升沟通效能 爱 事前 准备 服务营销沟通的九大步骤 建立信赖