商务礼仪（讲义）.ppt

商务礼仪 商务礼仪 一、接待礼仪 二、电话礼仪 三、用餐礼仪 一、接待礼仪 接待礼仪的五大原则 接待礼仪的内容 （一）接待人员的仪容仪表 1、职业妆容 2、服饰搭配（职业装） 3、形体语言 （二）接待礼仪 1、会客厅式的来访接待 2、公务接待礼仪 （三）参观过程中接待人员的讲解要领与技巧 什么是仪容仪表（形象） 仪容仪表的重要性 仪容仪表是人的广告、体现人的品位修养。 他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。 仪容仪表的标准 从以下各方面做起： 职业妆容 头发 装饰品 手部 鞋袜 个人卫生 女士职业妆容 第一步：清洁 第二步：打底  第三步：定妆  第四步：画眼影 第五步：眼线 第六步：眉毛 第七步：腮红 第八步：口红 男士职业妆容 女士短发  女士中长发 女士长发 男士发型 装饰品 女员工 女士手部 男士手部 鞋 袜 个人卫生 得体的形象总概括 形象得体： 着装应做到： 着装禁忌： 女士职业装搭配 女士职业装搭配的三个原则 场合原则： 时间原则： 地点原则： 女士职业装搭配的四个讲究 讲究整洁平整： 讲究色彩技巧： 讲究配套齐全： 讲究饰物点缀： 男士职业装搭配 男士的正装应注意几点 合身： 领带： 衬衫： 男士职业装颜色的搭配 黑色西服 灰色西服 暗蓝色西服 蓝色西服 褐色西服 绿色西服 目光注视及区域 微笑 微笑练习 1、会客厅式的来访接待 引领手势礼仪 ⑴正确的引领 引领手势礼仪 动作要领 横摆式： 直臂式： 曲臂式： 斜臂式： 引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势 “请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式) 鞠躬行礼 运用场合 动作要领 行礼方式一 行礼方式二 走廊的引领方法 楼梯的引领 ⑵奉茶接待 待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 （一）奉茶的方法： （二）奉茶的顺序： （三）奉茶的禁忌： 正确的握手： 标准式握手或捏手指式握手 1、尊者先伸手： 三、电话礼仪 电话礼仪 ①时间控制 ②起始语控制 ③礼貌原则 ④姿态表情内容合一 ⑤挂机礼貌“优先权” How to answer the phone 积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变 电话礼仪 保持最优美的声音 —速度 —音调 —音量 —笑容 接电话时的一些基本技巧 —接听电话 —转电话 —受话人不在 —留言 —结束电话 —电话录音 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 握手要领 2、握手时间： 3、握手力度： 错误握手 您好，XX公司。。。 面对面沟通与电话沟通的区别 非言语 言语性 电话 面对面 （二）服饰搭配 （三）形体语言 女士站姿 男士站姿 1、公事注视： 2、社交注视： 3、亲密注视： 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 微笑要求： 全世界通用的最美的无声语言 微笑三结合：