数字参考咨询服务模式与质量控制研究..docxVIP

数字参考咨询服务模式与质量控制研究　　(吉首大学XX校区图书馆，湖南XX427000)　　摘要：在总结目前国内数字参考咨询服务模式划分方式的基础上,提出了从4个层次来划分服务模式的观点，从形式、优缺点、服务策略等方面对每种模式进行了比较分析,并以此为基础,提出了相应的质量控制措施。　　关键词：数字参考咨询；参考咨询服务；服务模式；质量控制　　中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：[HTK]1007—6921(XX)19—0185—03　　数字参考咨询是建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的交互，解决用户在利用图书馆过程中提出的各种问题。该项服务是网络环境下图书馆参考咨询服务的主流发展方向，是未来图书馆的核心业务之一。数字参考咨询服务作为一个新的和不断发展的图书馆数字化公共服务领域，如果说服务模式的选择是数字参考咨询的基础,那么质量控制则是数字参考咨询服务的命脉。目前,我国的数字参考咨询服务尚处于起步阶段,学者们对其关注的焦点更多地集中在服务模式的选择、咨询的程序与方法、咨询平台的构建及服务评价等方面,但对咨询服务质量控制等方面的研究还不够全面与深入,导致其服务效果与用户期望之间还存在着一定的差距。因此,系统深入地探讨数字参考咨询服务模式与质量控制问题,对于促进我国图书馆数字参考咨询服务的进一步发展，提高服务质量具有十分重要的现实意义。1数字参考咨询服务的概念　　数字参考咨询服务(DigitalReferenceServices),简称DRS,又称为虚拟参考咨询服务(virtualreferenceservice)、在线参考咨询服务(Onliner-ReferenceServices)、电子参考咨询服务(E-referenceServices)、网络(网上)参考咨询服务(networkreferenceservice)等,意指利用网络技术和信息技术而开展的网上参考咨询服务。随着数字技术、多媒体技术及网络通信技术的飞速发展,数字参考咨询服务成了现代网络环境下图书馆服务的新模式。数字参考咨询服务作为一个新的和不断发展的图书馆数字化公共服务领域,质量是数字参考咨询服务的命脉,如果我们在服务的过程中,根据数字参考咨询的服务流程,有一套控制咨询质量的标准和规范,对数字参考咨询服务的技术、馆员、用户、管理各环节进行有效控制,就能赢得用户的认可和广泛利用。2数字参考咨询服务模式2.1数字参考咨询服务模式的划分　　关于数字参考咨询服务模式，国内学者有着不同的划分方法，比较有代表性的有：　　罗丽丽分为2种：基于电子邮件和基于实时聊天(实时问答)。　　张晓林教授分为3种：基于电子邮件的数字化参考咨询服务、基于实时交互技术的数字化参考咨询服务、基于网络化合作的数字化参考咨询服务。　　陈顺忠分为4种：基于电子邮件的数字化参考咨询服务、基于实时交互技术的数字化参考咨询服务、基于网络化合作的数字化参考咨询服务、基于分布式合作化虚拟参考咨询服务。　　初景利博士分为5种：基于电子邮件的参考咨询、基于实时交互的参考咨询、基于网络化的协作的参考咨询、基于多种模式的参考咨询服务、自动化解决方案。　　综上所述,不论哪种划分方式,都只是从不同角度对于数字参考咨询服务来进行划分。在结合国内学者不同划分方法的基础上,笔者认为对数字参考咨询服务的模式可以从以下4个层次来划分：基于电子邮件的数字化参考咨询服务、基于实时交互的数字化参考咨询服务、基于合作式的数字参考咨询服务、基于多种模式一体化的数字化参考咨询服务。2.2数字参考咨询服务模式的分析　　2.2.1基于电子邮件的数字化参考咨询服务　　2.2.1.1形式：基于电子邮件咨询；网络表单咨询。　　2.2.1.2优点：双方都不受时间、地点限制；匿名性,咨询者不至于对一些敏感性或隐私性问题感到尴尬；咨询内容易保存。　　2.2.1.3缺点：安全性和保密性差；实时性差,有时滞,沟通较困难；电子邮件本身利用受限,还未完全普及。　　2.2.1.4服务策略：重视对服务的宣传,如地址容易记忆、链接位置醒目；提示用户在使用电子邮件咨询之前可先使用可解答咨询的其他服务,如FAQ等。　　可与其他咨询方式配合使用；参考馆员可以有较充足的时间进行思考和分析。　　2.2.2基于实时交互的数字化参考咨询服务　　2.2.2.1形式：即时信息软件，如ICQ，OICQ，MSN，Yahoo等；网络聊天室；网络联系中心，如LivePerson，LiveHelper等；视频会议。　　2.2.2.2优点：实时性较好，时效性更强；交互性好；文字交流可能会消除语言交流上的误听；内容的可记录性，可供日后查询。　　2.2.2.3缺点：咨询效果受网络带宽和双方文字输入速度的限制；用户的一些反应可能不能及时地传达给