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浅析供电行风投诉的现状及对策　　(包头供电局，内蒙古包头014030)　　摘要：文章从服务意识、队伍建设、抄表收费、业扩报装、供电质量、电网建设、公共服务等方面分析了供电行业客户投诉的现状，提出了解决的措施，旨在通过发现问题、解决问题，促进供电行风建设和优质服务水平的不断提高。关键词：供电；行风投诉；现状；对策　　中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)22—0163—02　　行风投诉是人民群众对某一行业作风建设与服务工作提出批评、意见的有效方式。供电行业的服务覆盖各行各业,涉及千家万户,其行风建设显得尤为重要。如何正确对待行风投诉是搞好供电行风建设与优质服务工作的重要环节。1行风投诉的现状分析　　行风投诉与其他社会现象一样,有其鲜明的时代特征。通过近年来的分析,供电行风投诉主要表现在以下几个方面:1.1服务意识因循守旧　　现阶段，电力工业中供电环节的自然垄断性质仍然存在，这一特点决定了只有一家企业在供给电能商品，这使得企业的地位明显提升，客户要想享受这种服务，必须通过这家企业才能实现。所以，消费者成了“乞求者”，而具有自然垄断性质的企业则成了“施舍者”，两者处于一种信息不对称、地位不对等的状态。虽然近几年，供电企业的服务质量问题日益引起电力企业高层和政府相关部门的重视，供电企业自身也付出了很多努力，供电职工尤其是窗口职工的服务观念有了较大的转变，但由于长期以来的惯性以及行业地位仍高高在上的现状，情况并没有得到根本的好转，客户的抱怨和投诉仍时有发生。1.2队伍建设急需加强　　主要表现为部分电力职工技术、业务素质低下,不能胜任本职工作；工作方法简单,作风粗暴；甚至个别电力职工搞损害群众利益的不正之风，存在吃拿卡要现象和以权谋私等违规、违纪行为。1.3抄表收费错误频出　　主要反映为缴费难，错计错收电费现象较突出，农村搭车收费问题明显，欠费催费方式比较简单等。1.4业扩报装手续繁杂　　主要有：办理用电业务流程复杂,环节繁多；办理过程中,存在供电部门内部协调不力、流转不畅、相互扯皮现象；业扩办理时限过长，影响客户及时用电；客户工程中的“三指定”问题，以及客户工程取费不够透明度、工程质量缺少监督等问题。1.5供电质量可靠性差　　例如：检修停电计划性不强，工作安排不合理，停电频率过高；计划停电通知不及时、不到位以及停送电计划执行不严；发生故障时，组织抢修不及时；部分城市小区公用变、农村综合变满载、超载以及供电半径过长、线径偏细造成电压质量差、供电不可靠等。1.6电网建设速度滞后　　电网规划相对滞后，电网建设不能适应经济发展的需要，局部地区因电网原因产生新的用电瓶颈，成为发展的制约因素。这虽是政府部门和经济主体关注的焦点，但往往成为不可忽视的投诉热点。另一方面，在电网建设过程中，由于线路通道、政策处理等问题，也常常引发各种投诉，形成新的投诉热点。1.7公共服务宣传欠缺　　比如城市路灯，其管理关系往往比较复杂，本不一定都是供电部门的分内之事，然而只要路灯出了问题，居民群众往往投诉供电部门。又如客户表后电气设备的维护本应由客户自己承担，而实际上，但凡表后设备出了故障，客户大多直接找供电部门，一旦维修服务不及时、不周到，往往引起投诉。诸如此类超越供电部门自身职能的公共服务，由于点多、线长、面广，投诉量一般较大。2应对行风投诉的策略思考2.1正确对待行风投诉，借投诉促服务　　在实际工作中,许多同志对待行风投诉存在认识上和行为上的一些误区，不利于对投诉的处理。那么，如何正确对待行风投诉呢？笔者认为，只要服务工作尚有欠缺之处，就难免有投诉。随着人们对供电服务要求的日益提高，供电行风投诉的存在，乃至某一阶段投诉量的增加，皆属正常现象。问题的关键是要善于把坏事变成好事，通过对行风投诉的认真办理，促进行风建设与优质服务水平的不断提高。对此，可以从以下三个方面来认识:　　2.1.1借投诉改进工作。尽管我们在工作上尽量追求完美，但总会有不尽如人意之处，有些缺陷和不足，往往自己难以发现，而行风投诉则正好为我们提供了千百双雪亮的眼睛，帮助我们及时地发现工作中存在的问题。我们则通过解决投诉反映的问题、落实群众提出的合理诉求，不断改进工作中的不足，从而使服务工作日臻完美。　　2.1.2借投诉加强宣传。有许多投诉是由于群众对电力法规、政策的不了解，所提出的要求也不符合现行的政策和规定。对此类投诉，我们通过加强对电力法规、政策和企业规章制度的宣传，通过向群众作解释说明，使得办理答复投诉的过程成为加强宣传的过程。　　2.1.3借投诉促进沟通。有些投诉是由于群众对我们的工作不理解甚至误解造成的。办理此类投诉，就要求我们耐心细致地向客户阐明道理、交流思想。这样随着误解的消除，沟通也加强了，理解也加