企业流程管理体系结构与基本工具.ppt

企业流程管理;目 录;第一讲 认识流程;一、什么是流程 ISO9000——流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 迈克尔.哈默——把一开或多个输入转化为对客户有价值的输出活动。 约翰逊——流程是把输入转化为输出的一系列活动的集合，它增加输入的价值，并创造出对客户更有效的输出。 流程的核心：客户导向+企业价值最大化;1、流程的基本模型;; 目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。. 内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。” . 整体性：至少两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动，才??建立结构或者关系，才能进行流转。. 动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。 . 层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解若干活动。 . 结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。 ; 三、流程的增值 流程是由一系列的活动组成的，而活动有“增值”活动与“非增值”活动之分。 哈默——客户愿意付费的就是“增值”的。; 四、流程管理 根据企业战略，采用信息技术等手段，围绕客户需求所开展的流程规划、流程组织执行、有效监控流程运行，并定期与不定期的进行流程优化与再造的一系列管理活动。 ;第二讲 什么是流程再造; 一、流程再造（BPR） 根据Hammer Champy(1993)《企业优化》的定义，所谓流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR），是“从根本思考起，重新设计企业流程，以期在成本、品质、服务和速度等关键绩效衡量上，获得重大戏剧性的改善”。; 二、流程优化（BPI） 流程优化或者业务流程改进（Business Process Improvement，简称 BPI）。 BPI强调渐进改良，要分析理解现有流程，在现有流程基础上进行优化并建立新流程；而BPR强调全新设计法（Clean sheet approach），从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。 根据企业特点，业务流程优化与重组（BPI与BPR）是需要结合具体情况来有机结合的。 ;三、流程再造的原则 1、企业以产出为中心，而不是以任务为中心。 2、流程执行者主导流程。 3、信息集中管理和传递。 4、资源一体化整合和利用。 5、决策点在流程执行的场所，在业务流程中建立控制程序。 6、流程多样化。 7、建立便捷的接触顾客渠道与方式。 8、从信息来源地一次性的获取信息。;四、流程再造的四要素; 五、BPR与传统管理提升的区别;示意：;六、流程再造的价值;第三讲 如何建立流程管理体系;流程 培训落地;1、战略规划 2、企业价值链管理规划 3、企业流程文化管理 三、流程技术管理 1、核心流程管理方法 2、流程再造技法;四、流程组织管理 1、流程使用者 2、流程决策者 3、流程监督者 4、流程优化者 5、流程再造者 五、流程制度 1、流程手册 2、流程表单 3、流程文件;六、流程稽核管理 1、流程健全性 2、流程有效性 3、流程匹配性 七、流程接口管理 1、HR：KPI 2、IT：ERP 3、内控体系;第四讲 企业流程的优化策略;1、诊断分析 订单履行 计划管理 采购管理 物流管理 2、方案规划;1、流程框架诊断 概念----计划----开发----验证----发布----生命周期 2、方案规划;1、诊断分析 营销信息系统 市场调研 客户关系管理（CRM） 销售控制程序 营销资源整合 2、方案规划;第五讲 流程管理的基本工具;一、企业价值链;二、企业流程描绘的基本符号; 三、流程图的基本画法;经办人;节点;步骤;四、业务流程图的编制步骤;采购定单;采购部;第二级流程;六、流程评估模型;1、投资回报率（ROI） 2、流程优化项目投资收益评估模型（PREM） ——7个指标：客户满意度、知识技能提升、实施影响度、业务KPI、ROI%、无形收益、项目过程指标 3、流程优化项目投资收益评估流程（PREP） 评估计划----评估实施----评估验证----评估发布----生命周期;1、步骤一：分解流程;2、步骤二：总结流程，建立流程树;3、步骤三：分析流程输入、