前厅部工作流程图模版.doc

前厅部工作流程 客房预订工作流程 客房预订流程 归档归档输入电脑填写预订单开档案夹输入名单，并排房（空号）按服务任务单，放入餐券和住店服务单团队预订客房预订流程归档输入电脑填写预订单确认询问电话预订传真预订 归档 归档 输入电脑 填写预订单 开档案夹 输入名单，并排房（空号） 按服务任务单，放入餐券和住店服务单 团队预订 客房预订流程 归档 输入电脑 填写预订单 确认 询问 电话预订 传真预订 （一）、电话预订 1. 接电话：自报部门，然后问清打电话人的姓名。 2. 询问与告知客人： （1）客人入住日期及所需天数； （2）客人姓名、性别及公司名称； （3）客房价格（UP SELLING）含餐饮价格； （4）入住客人国籍； （5）是否需要保证预订； （6）到达时间； （7）有何特殊要求。 3. 填写预订单（边询问边填写）。 4. 复述所询问内容，以确认信息的正确与否。 5. 使用“先生／女士”，感谢对方预订本饭店客房。 6. 按预订单的内容输入电脑．在预订单上签名并盖上“已输入电脑”章。 7．将预订单按入住日期和客人姓氏字母排列放入预订档案柜存档。 （二）、传真预订一般由销售部收到传真转至预订处。 1．在销售部客房预订传真签受本签收。 2．按传真上的信息填写在预订单上： （1）客人入住日期、天数； （2）客人姓名、性别、公司名称； （3）销售部注明的房价； （4）客人的国籍； （5）特别要求等； 3．按预订单的内容输入电脑，在预订单上签名，井盖上“己输入电脑”章。 （三）、团队预订（一般步骤与散客同样） 1．按饭店要求开团队档案夹。 2．在封面上注明旅行社编号和饭店编号。 3．档案夹内附上团队服务任务单及团队用餐指令单。 4．将团队的电脑排房单（空号）打印放入档案夹。 5．按入住日期放人团队预订档案柜存档。 客房预订更改流程 客房预订更改流程输入电脑确认填写更改单询问 客房预订更改流程 输入电脑 确认 填写更改单 询问 传真更改预订电话更改预订 传真更改预订 电话更改预订 找出原有订单填写更改单找出原有订单 找出原有订单 填写更改单 找出原有订单 确认 确认 归档归档输入电脑 归档 归档 输入电脑 电话更改预订 接电话，自报部门、本人姓名，然后问明对方姓名。 询问要求更改的预订住房人的姓名及入住日期。 打开电脑查询是否有原预订，如有，询问更改内容： 入住日期、天数； 客人姓名、性别、公司名称； 国籍； 有何特殊要求等。 填写预订更改单（边询问，边填写） 重复更改内容，以确认信息的正确。 重复房价，并征求是否需要更好的房间。 在预订单档案柜中找出原预订单。将预订更改单订在原预订单之前，然后按更改内容在电脑中作更改。 在更改预订单上签名，并盖上“已输入电脑”章。 按入住日期及客人姓氏字母排列放入预订单档案柜存档。 传真更改预订 在市场销售部客房预订传真签受本签收。 根据传真内容在电脑中找出原预订，以确认有该预订。 在预订单档案柜中找出原预订。 根据传真内容在电脑中作更改。 将传真订在原预订之前，在传真上签名，并盖上“已输入电脑”章。 按入住日期及客人姓氏字母排列放入预订单档案柜存档。 第二节 总台接待工作流程 散客接待入住流程 开启电话，在电脑将客人其他信息修正谢谢客人的光临请客人在登记卡上签名打印登记卡询问客人姓名及其它有关信息在电脑中选出合适的客房号，并取出钥匙核对证件，及结帐方式和离店日期请客人填写登记卡，并出示有效证件 开启电话，在电脑将客人其他信息修正 谢谢客人的光临 请客人在登记卡上签名 打印登记卡 询问客人姓名及其它有关信息 在电脑中选出合适的客房号，并取出钥匙 核对证件，及结帐方式和离店日期 请客人填写登记卡，并出示有效证件 （一）每天上午由夜班接待服务员在下班前将当日到店的预订散客登记卡打印，井按姓氏字母排列放置在接待处柜台上。 （二）当客人来到柜台前时，应招呼客人，并询问是否要入住。 （三）询问客人的姓名，并在电脑中查询是否有该客人的预订。 （四）如有，询问客人的公司名称以进一步确认；如无预订，向客人由高到低介绍各类房间。 （五）确认后如有预订将已打印好的散客登记卡让客人填写；如无预订，请客人填写。 （六）客人填写完以后，重点重复客人的姓名、离店日期、结帐方式。 （七）请客人出示有效的证件，并注意核对。 （八）请客人在登记卡上签名。 （九）将主要的信息输入电脑，并尽可能查阅有否该客人的客史档案。 （十）在电脑中取房号（也可以人为取），将房号填写在登记卡上，并拿钥匙放人“饭店护照”给客人，特别要注意所开客房必需是V／C房。 （十一）谢谢客人的光临。 （十二）客人离开后，同时又无其它客人时，将该客人的所有信息输入电脑，并在登记卡上签名，并查阅电脑资料有否该客人的客史档案。 （十三）根据各饭店电脑联网情