怎样提高客户满意度与企业竞争力.docVIP

????创新建设、完善实用品牌客户服务体系???? 所属类型： 客户服务 学员对象： 企业营销人员、客户服务人员? 课程目的： 指导企业创新建设和完善实用型品牌客户服务体系 课程内容： 一、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”：1.企业使命是什么？企业使命如何设定？2.我们的客户是什么？3.我们同客户的关系是什么？4.我们同客户的客户的关系是什么？5.产品和服务的关系是什么？二、客户服务体系的内容：1.如何提炼与贯穿服务理念；2.如何优化客户服务体系的组织机构；3.如何设计、完善客户服务体系里的岗位描述；4.客户服务体系的三类管理制度；5.对客户服务体系职员进行绩效考评的办法；6.保证客户服务体系里管理制度的有效率和实施率是客户服务体系稳定运转的基本要求。三、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面：1.品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系；2.品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务；3.品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；4.直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军；5.品牌的背后不能没有规范化管理；6.满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素；7.品牌建立需要借助客户的支持。? 授课方法： 案例教学、研修互动，培训和咨询相结合 授课时间： 半天——一天? 每班人数： 10--100? 授课语言： ? 授课顾问： 中华企业管理网专家? 报价： 根据受训效果定?元 曾参训的公司： 中国空间技术研究院、北京贝尔通信设备制造有限公司? 评语： 适用，对企业经营管理有帮助。? 备注： 《中国贸易报》2001年12月25日报道北京贝尔公司建立售后服务新体系 ????本报讯由中国铁通通信信号总公司、上海贝尔有限公司和比利时?SBB等三方投资组成的北京贝尔通信设备制造有限公司是我国一家知名的中外合资高新技术企业，主要用户为中国铁通、中国联通、中国移动、中国电信、中国网通及大型石化骨干企业。为了更好地应对入世，北京贝尔通信设备制造有限公司把售后服务作为影响企业生存与发展的重要环节来对待，并从制造和抢占通信领域高起点的战略思想出发，实行“强特联合，双赢发展”的合作方法，聘请擅长规范性和创新性设计企业精细管理工程的、曾经为国内多家机械制造企业、化工企业、施工企业、农业产业化企业等企业提供过良好咨询、培训服务的、具有丰富经验的先明工作室来建设富有品牌特征的售后服务体系，以期进一步稳定和提高市场占有率，增强核心竞争力。????先明工作室的主要特点表现在两个方面：其一是研发的“潜竞争”理论、创立了适应企业创新经营管理和增强特色竞争力的“精细管理工程＋企业文化建设正步走＋社会性员工职业生涯规划”等“三位一体”的管理咨询新方式；其二是目前国内管理顾问或咨询公司率先、唯一实行了咨询服务质量和咨询收费相挂钩的、与客户结成命运共同体的服务方式。《中国企业报》 建立客户服务体系的五个“是什么” 　　客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的客户是中间型的客户（中间型的客户还有延伸或后续客户），企业实施、完善客户关系管理和提升服务质量和水平时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。鉴于此，笔者认为企业的客户是中间型客户的，在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五个“是什么”。　　我们的使命是什么？　　企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。　　我们的客户是什么？　　简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。笔者认为：我们企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下５个方面：　　上帝是惟一的，客户是多样化的、是个性化的；　　上帝是永恒的，客户是有生命周期的；　　上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户需求而存在和发展，是被创造出来