服务营销管理体制设计与实施.pptVIP

服务营销管理体系 ——设计与实施;顾客调查问卷的设计;二、设计问卷的一般覆盖范围;1.我们如何发掘并选择正确的市场区隔(market segment)?;8.我们可如何降低争取顾客的成本;研发部门所需具顾客心态;问 题;顾客需求 — 问题;有形和无形的连续谱;有形和无形的连续谱;优质服务规划;团队激励;适合你的服务策略 是由市场来决定的;;服务营销与传统营销的区别;总产品的概念：;总产品的概念：;服务企业的渠道选择;顾客服务元素说明;服务业所包含的内容;服务业所包含的内容;潜在顾客A;可感知的服务质量;服 务 质 量 的 要 素;服 务 特 征;服 务 策 略;依据消费者评估基准的商品分类;重新考虑服务策略的原因;服务市场的层次区隔;; 核心服务（Core Service）及周边服务（Peripheral Service）——主要服务方案（Primary Service Package）与次要服务方案（Secondary Service Package）；在设计服务方案时，另一个有用的概念是显著利益（Explicit benefits）与潜在利益（Implicit benefits）的不同。;市场营销的定义——定义1;市场营销的定义——定义2;市场营销的定义——定义3;市场营销的定义——定义4;市场营销的定义——定义5;市场营销的定义——定义6;——市场营销研究 ——市场营销计划（包括总体营销计划） ——公司广告（包括总体形象广告） ——产品广告 ——销售促进（如中间商促销、消费者促销等） ——销售业务工作（订货、合同管理、发货、托收、收款等常规性销售会计工作） ——销售人员训练 ——销售管理（即推销工作管理） ——销售情况研究、分析 ——公共关系（这也是促销手段之一） ——公司计划 ——与主要客户的关系 ——与中间商的关系 ——产品定价 ——产品技术服务（现场技术服务） ——顾客服务（处理用户意见、接待顾客访问） ——出口销售或海外贸易 ——成品管理与储运 ——产品策划与计划 ——组织产品协作生产 ——具体产品（系列或品牌）的营销计划管理与实施控制 ——企业兼并、合资、新产品开发和新业务发展等;4C时代——CHANGE;4C时代——CHALLENGE;4C时代——CHANCE;4C时代——CREATION;8C 战 略;产品、品牌;有关通路选择的行销??划;通路成员的力量平衡;渠道战略篇;渠道激励 ;提升顾客满意度 加强行销与促销活动 人员教育训练 人才招募与留才 建立CIS强化商店形象 导入科技资讯系统 提供新商品或新服务 迅速扩充店数 建立顾客资料库 物流共同配送 开发加盟店 开发新业种 联合异业促销 股票上市上柜 运用Internet网路贩卖 门市与社区的结合 建教合作 兼职人员的运用 异业策略联盟 举办公益活动 推展复合式商店 与大卖场结合进驻 海外拓店与国际化 准备进驻购物中心 ;零售商店和连锁店工作准则;团队激励;; 3C Competition change challenge;3S;3L;3W;3C;发展一个营销取向的服务机构：;发展一个营销取向的服务机构：;发展一个营销取向的服务机构：;发展一个营销取向的服务机构：;发展一个营销取向的服务机构：;发展一个营销取向的服务机构：