第一篇 客户关系管理概述 客户关系管理课程课件.pdf

客户关系管理 客户关系管理 客客户户关关系系管管理理 武汉理工大学管理学院 张庆华 武汉理工大学管理学院 张庆华 武武汉汉理理工工大大学学管管理理学学院院 张张庆庆华华 客户关系管理 �第一篇 客户关系管理概论 �第二篇 客户关系的建立 �第三篇 客户关系的维护 �第四篇 客户关系的恢复 第一篇 客户关系管理概论 第1章 客户关系概论 �1.1 客户关系管理的定义 �1.2 客户关系管理的产生 �1.3 企业管理客户关系的意义 �1.4 客户关系管理的研究内容 1.1 客户关系管理的定义 顾客VS 客户 菲利普· 科特勒 是泛称，统称，抽 象的； 是“没有名字的一 张脸” 是具体的，其资 料是详细记录在 企业信息库中的 企业需要照料和 保护客户的利益 顾客VS 客户 “ ” “ ” “ ” “ ” ““ ”” ““ ”” � 客户 ，比一般意义上的 顾客 ，与企业的关 系更为亲近和亲密。 买卖关系 买卖关系 买买卖卖关关系系 利益关系 利益关系 利利益益关关系系 企业 企业 客户 客户 伙伴关系 伙伴关系 伙伙伴伴关关系系 客户关系 客户关系 客客户户关关系系 1.1.1 客户关系的定义 《现代汉语词典》对“关系”的解释是: � ①事物之间相互作用、相互影响的状态； � ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； � ③关联或牵涉等。 � 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、 相互影响、相互联系的状态。 � 任何关系都可能有一