客户满意cs战略与策略（ppt 102）.ppt

客户满意CS战略与策略 培训目标 1.认识让内部顾客和外部顾客满意对业务发展的重要性 2.明确员工是确保顾客满意的关键环节 3.掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有效的人际沟通技巧 4.学会接待焦急不满的顾客 5.明确在工作中应不断提高服务水平以达到顾客满意 单元一.关心顾客理念 确保顾客满意,实现卓越服务的必要性 关心顾客理念 顾客服务态度调查 顾客不满的后果 实现顾客满意的障碍 有关顾客服务的统计 实现卓越服务的好处 关心顾客理念 顾客,你的主导原因 顾客决定了存在 以顾客为中心 服务质量卓越 值得保持的关系 竞争优势 内部顾客和外部顾客 重视顾客的反馈 顾客服务态度调查 独立完成以下判断对错的练习 提示: 不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 读完题目后,开始怎么想就怎么答 把自已当作是服务提供者 时间：五分钟 课堂询问 为什么要让顾客满意? 顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利 活动：影响顾客满意的障碍 及不满的后果 顾客不满的后果 一锤子买卖 恶劣的印象 工作无成就感 (公司和本人)缺乏安全感 丢失信誉 无人推荐 销售下降 竞争对手获利 顾客服务的统计数据 只有4％的不满顾客会提出投诉 其他96％的不满顾客，你再也无缘和他们相见 每26个遇到了问题的顾客中只有1个来向你投诉，其余人的问题因而得不到解决，这26