汽车售后服务的可持续发展.docVIP

长春汽车工业高等专科学校 毕 业 实 践 报 告 题目/实践名称 汽车售后服务的可持续发展 专业 / 班级 学 生 姓 名 学 号 企业指导教师 校内指导教师 起 止 时 间 2009.07---2010.04 实 习 单 位 长春汽车商货有限公司 目 录 摘 要 I Abstract II 第一部分 绪论 1 1.1引言 1 1.2实践单位的基本情况 1 第二部分 汽车售后服务的可持续发展 2 2.1中国汽车维修行业的基本情况 2 2.2 汽车4S店介绍 2 2.3 我国轿车销售4S店现状 2 2.4我国汽车4S营销模式的主要问题 3 2.5汽车维修行业存在的基本问题 4 2.6汽车维修行业的发展趋势 5 2.7 汽车售后服务的发展策略—维修制度，人员素质篇 8 2.8售后服务的工作内容和工作规定 14 2.9处理顾客投诉与抱怨的技巧 16 第三部分 结论 18 3.1结论 18 参考文献 19 致 谢 20 摘 要 随着社会经济的提升，人民生活水平的普遍提高，私家车迅速进入千家万户，中国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场。汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型行业向服务型行业过渡关键词：汽车维修汽车4S店可持续发展Abstract With the socio-economic improvement, the general improvement in peoples living standards, rapid access to thousands of households of private cars, Chinas auto repair industry has entered a golden period of development, car repair and car maintenance equipment industry in the market in the formation of the baptism of profit After the huge auto market. Accompanied by high profits but also accompanied by a high-risk, the Chinese market, car sales is a World War II play a very dynamic game. Another battle raging beneath derived, that is, the vehicle maintenance industry. Vehicle maintenance to the socialization of industry and to the vehicle maintenance industry, from product-based industries transition to a service-oriented industries. At this time the automobile industry came into being after-salesservice. 4S shops and auto after-sales service in order to reflect the various advantages of the new system to improve vehicle maintenance. Lets look at the reform and opening-up today, after the WTO accession faced by auto after-sales service of the opportunities and challenges. Keywords: car repair ;shop car 4S; sustainable development第一部分 绪论 1.1引言 在汽车产业发达的国家，汽车售后服务业是一个经营规范的大产业，业界流传着汽车是靠服务卖出去的说法；汽车市场的竞争是一个综合性的竞争，消费者对于汽车产品售后服务的要求也会越来越高。 国内汽车行业由于暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，发展非常滞后，亮点不多、业绩平平，甚至有许多不规范的情况发生。 虽然现在汽车维修行业有了很大发展。不会出现像以前汽车有故障后进了维修厂只有挨宰的份。但一些不足之处还存在各个正规的修配厂。 1.2实践