服务领导（ppt 40页）.pptVIP

引导案例 赫伯·凯莱赫（Herb Kelleher）在美国西南航空公司任CEO期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被《财富》杂志评为“年度CEO”。凯莱赫的服务领导模式主要包括以下要素： 创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是“短途、低成本”。与“短途、低成本”相对应的特色服务是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另外，“幽默和欢乐”的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服务理念。 榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他们接受他的服务理念。 用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业背景，而重视通过培训提高他们的素质。 对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘客欢乐。西??航空的员工都很会都人高兴。;团队建设。开来和重视团队建设。1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有“西南航空”字样的T恤衫，以表示欢迎莫利斯员工加入团队。 服务机构的领导层，建成服务领导（Service Leadership）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标准，是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质量差距）的一个重要因素。在一家服务机构，如果连高层领导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准，那么，就很难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全体员工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和服务行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、重视服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这样的一位领导。 ;服务领导;服务机构领导的职能;倡导服务理念;服务理念的含义;英国西北共同人寿保险 我们的抱负不是最大而是最安全。 我们第一位的目标是投保人的利益，而不是公司的规模。质 量比数量更有价值。 我们宁可做数量有限但能保障投保人利益的业务，也不做数 量大但有损于投保人的业务。; 英国航空公司 我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司。 安全、可靠。 资金雄厚，财务形象强大而稳定。 在全球航空业中保持市场份额领先。 在介入的每个市场都全面地提高服务质量、高回报服务。 比对手更快地适应顾客需求并超出顾客的期望。 让员工处于好的工作环境和分享公司的成果。 关心社区和保护环境。 我们达到目标的途径是员工培训、员工激励、提供友好的专业化服务、 技术创新、加强策划、改进领导作风。促进员工、企业和顾客之间的一体 化，在保证质量的前提下降低成本。; 敦豪（DHL）速递公司 我们的使命是成为全球速递业公认的领先者。实现使命的途径是使服 务质量达到高的行业标准和服务成本在承诺的范围内保持全球最低。 努力了解并满足顾客需要，为顾客提供合适的产品、服务、价格保证及 其组合。 向员工提供充满温暖和团队精神及有助于个人发展和成功的环境。 在世界范围建立技术水平先进的信息网络，以便于顾客交易、查询和公 司的信息管理。 资源配置与公司全球商务的形象保持一致。 我们对在世界各地的专业机构实行集中化与当地化相结合的管理。 适应顾客需求的变化，是推动我们的服务或产品创新和市场开拓惟 一的源泉; 英国皇家信托银行 我们的目标是成为一家在商务关系上领先的银行，向客户 提供多种借贷和金融投资服务，同时向发展中企业、创造财富 的企业家和职业人员提供信托和咨询服务，以便为客户、员工 和股东创造财富。 我们实现目标的途径是： 培养忠诚的客户和采纳客户的建议； 培养员工的目标意识和成就感； 不断获取股东的信任和支持。;服务理念的种类;目标（Goal）,是指一家服务机构的服务运行和发展预期达到的境地或标准。如交通银行的理念“一流的服务质量、一流的工作效率、一流的银行信誉”，是目标理念。这里，预先确定了交通银行在服务质量、工作效率和信誉方面应达到的标准，即“一流”标准。 政策（Policy），是指一家服务机构或公司在处理服务关系或配置服务资源时，所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。如民生银行上海分行提出“本行主要为中小型、科技型、外向型企业服务”，这就是政策理念。 原则（Principle），就是一家服务机构在其行为中恪守的准则或坚持的道理。如日本三菱银行有“三菱家训”，像“大胆