顾客服务政策的的设计.pptVIP

顧客服務政策的設計 前言 (1/2) 顧客需求是一切物流作業的源頭，履行顧客的訂單需要有各種的物流資源以及作業的配合。顧客回應包括了顧客服務以及訂單處理，是五項主要物流作業的第一項（見圖4-1） 將顧客回應放在物流作業第一項的原因： 顧客回應先於存貨規劃及管理，因為存貨管理的目標是要在符合顧客服務政策的要求之下，將所需存貨降到最低。 顧客回應先於供給，因為供給的品質必須符合顧客的期望 顧客回應先於運輸，因為運輸必須要將物品在顧客指定的時間地點送達 顧客回應先於倉儲，因為倉儲管理必須要依照顧客服務政策中所制訂的顧客回應時間標準，同時必須要協助達成供品率的目標，並提供顧客指定的附加價值服務 前言 (2/2) 4-1 顧客回應基礎及定義 (1/3) 「消費者」(consumer)是物流鏈裡的最終使用者，是物流處理流程中的產品使用者；也就是向我們購買產品的人 顧客(customer)可能是物流鏈裡的最終一環，也可能不是。依照你在供應鏈中的不同位置，你有可能不知道誰是最後使用你產品的「消費者」，但你跟這些人仍然應該維持良好的關係 4-1 顧客回應基礎及定義 (2/3) 在顧客回應這一項物流作業之下，我們還可以細分為五種作業，分別為： 顧客服務政策的設計 顧客滿意度的監督 訂單輸入 訂單處理 收據以及帳款收取 顧客回應主計畫必須列出公司在短、中、長期的顧客回應衡量指標、目標、流程、系統需求、以及組織需求等（見圖4-2） 4-1 顧客回應基礎及定義 (3/3) 4-2 顧客作業剖析檔案 (1/6) 在顧客作業剖析檔案(customer activity profile)中，我們試著將顧客以及存貨單位排出順序以及分類，以便發展出顧客服務政策及物流營運策略。三項主要的顧客作業剖析檔案是： 顧客銷售作業剖析檔案(CSAP) 品項銷售作業剖析檔案(ISAP) 顧客─品項銷售作業剖析檔案(CISAP) 三項主要的顧客作業剖析檔案說明 顧客銷售作業剖析檔案 顧客作業剖析檔案(CSAP)依照銷售額及銷售單位來將顧客區分為A、B、C三類。A類顧客通常是前5%的顧客，大約占有80%的業績量；B類顧客則為接下來的15%顧客、占有約15%的業績量；而C類顧客則是剩餘的80%顧客，占公司業績量的5%。這樣的分類正好可以作為顧客服務政策之中不同政策的制訂區隔點。如果可能，依照服務每位顧客所花費的成本而制訂的顧客獲利度剖析檔案(customer profitability profile)也可以納入考量，將部分顧客從檔案中移除 4-2 顧客作業剖析檔案 (3/6) 三項主要的顧客作業剖析檔案說明 品項銷售作業剖析檔案 品項銷售作業剖析檔案(ISAP)依照品項的金額及銷售單位量來進行排序及分類。A級品項通常是前5%的品項、大約占有80%的業績量；B級品項則為接下來的15%、占有約15%的業績量；而C級品項則是剩餘的80%，占公司業績量的5%。另外可以將品項獲利度剖析檔案(item profitability profile)納入考量，圖4-3即為品項獲利度剖析檔案的範例。注意，在這分析中，少於三分之一的是具有獲利性的，公司便可將那些不具獲利性的品項排除在存貨之外。在我們客戶的經驗中，有很多客戶的大部分品項獲利甚至低於物流成本 4-2 顧客作業剖析檔案 (4/6) 4-2 顧客作業剖析檔案 (5/6) 三項主要的顧客作業剖析檔案說明 顧客─品項銷售作業剖析檔案 顧客作業剖析檔案(CISAP)中，最有用的檔案之一便是顧客-品項銷售作業剖析檔案。其可交叉顯示出公司各類別的企業範圍在各品項上的銷售情形。檔案中還可以顯示出，A顧客購買了多少的A品項、B品項、C品項；C顧客購買了多少的A品項、B品項、C品項等等。這可以顯示出同一家公司在不同通路上的物流作業表現 顧客-品項銷售作業剖析檔案中，一項有用的區別便是顧客-品項存貨單位作業剖析檔案（見圖4-4）。這檔案可以指出不同區隔在不同的品項上應該持有的存貨單位數。這也可以用來協助公司將某些品項自存貨中移除。舉例來說，從圖中我們可以確認出有150個C品項只有C顧客會訂購，便是首先可以減少的存貨 4-2 顧客作業剖析檔案 (6/6) 4-3 顧客回應績效評量 (1/6) 顧客回應的績效衡量標準必須包括財務、生產力、回應時間以及品質等方面的指標，分別為： 顧客回應之財務績效衡量指標 顧客回應之生產力績效衡量指標 顧客回應之品質績效衡量指標 顧客回應之回應週期時間衡量指標 顧客回應之財務績效衡量指標 顧客回應績效之主要財務指標是總回應成本(TRC)，包括了顧客回應所需人力的費用及資金成本，電腦軟硬體、顧客回應管理人員及執行人員的辦公空間，以及電訊設備等。圖4-5顯示了回應成本計算及每張訂單之顧客回應成本比率等。在先進的物流組織中，顧客回應財