护患有效沟通艺术课件.pptVIP

３、手术前 患者特征：恐惧、焦虑，家属情绪不稳 错误沟通：封闭式谈话、漠不关心甚至不良暗示 正确沟通：开放式谈话、积极鼓励指导帮助、细致关心 ４、手术后 患者特征：不安、期盼，家属情绪较稳 错误沟通：观察少、封闭式谈话 正确沟通：多观察、多鼓励、开放式谈话 ５、重症病人 患者特征：脆弱、恐惧，家属情绪低沉消极 错误沟通：随意性语言、刺激性语言甚至不良暗示 正确沟通：积极鼓励、开放式谈话、指导帮助、更加关心 ６、护患纠纷后 患者特征：气愤、担忧，家属情绪激动 错误沟通：推卸责任、无所谓态度甚至争吵 正确沟通：诚恳道歉（解释）、安慰患方、必要补偿 七、护士心身调节“点” 不良情绪——冷漠、心神不安、焦虑等 身体不适——例假、疾病、亚健康等 环境不适——寒冷、炎热、繁忙紧张 患者刺激——“搅闹”、纠纷等 管理调控：晨会提醒、思想工作、心理疏导、调整安排 自我调控：自我反省、求助同事、回避现场；学习、学习、再学习 八、工作中的体会 1、入院时护患沟通 　 迎接新病人时，护士尽量站立迎接，态度积极、热情。如果是平诊者，护士应面带微笑，礼貌地说“您好，请问是来住院的吗？”先给患者称体重，接着将其带至病房，请患者稍做休息，护士完善床上用品后回护士站建立病历。随后以聊天的方式了解情况，作出护理评估，填写“入院护理评估表”。再以口头和文书相结合的方式给患者作病房环境和人员、住院须知、医院规章制度等介绍，使患者边听护士讲解边对住院须知加深印象，并询问患者是否知晓，请患者或家属签名，如未知晓，护士应当再次耐心讲解。 1、入院时护患沟通 如果是急诊危重患者，护士应动作敏捷，语气亲切温暖，抓住在为患者输液、注射、整理床单位的机会，结合病情和急需要患者和家属配合的问题进行讲解。内容包括如何办理住院手续、用药目的、各种检查注意事项、饮食、护理注意事项、费用等。护士单班很难一下解决许多问题的时候，例如同时来了几个新病人或正在抢救病人时又来了新病人时，我们要向等待的患者作好解释工作，并寻求帮助。这时切忌对病人和家属发泄你心中的不满情绪，如太忙、人手紧张等。 2、住院期间护患沟通 （1）住院期间常规沟通 根据患者所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态和健康知识进行综合评估，发现问题及时指导，如：患儿饮食卫生、饮食种类、配奶方法、臀部皮肤护理、发热护理、咳嗽患者的拍背排痰方法、口服药的使用方法等，并听取患者和家属的意见，取得他们的理解，支持和配合，保证治疗护理顺利进行，减少护患纠纷发生。 2、住院期间护患沟通 （2）护理操作前后的沟通 在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，将“无声”操作变为“有声”操作。如：给小孩打针时多鼓励、多安慰，之后多指导家属照看小孩吊针的注意事项。 （3）特殊检查治疗时的沟通 在检查治疗过程中，必须围绕患者最关心，最愿意沟通的内容来进行有效交流，及时掌握病情动态。 3、正确处理护患纠纷 （一）患者住院期间大概有2/3的时间是与护士进行交往，护士在每日的护理工作中为患者做各种检查、治疗、护理及宣教等，在这种频繁的交往中，每一位患者都会以个人尺度去衡量护士的工作，或对某一位护士，或对某护理工作表示不满或置疑，所以极易造成护患纠纷，如有一位家属曾经向我提出：夜班护士的精神面貌有待提高。 3、正确处理护患纠纷 　　如果患者对护理工作表示有疑问或不满时，应本着对患者极度负责的态度认真对待，查明原因，并积极主动予以纠正或解决，而不能采取不了了之，轻视敷衍的做法，更不能生硬地回绝；如个别患者提出一些过分的要求时，护士应委婉的拒绝，使其在礼貌热情的服务中，自动放弃无理要求，护士不可以同患者赌气而降低服务水准。 3、正确处理护患纠纷 　　护士在与患者的交往过程中，无论何种情况下，都不要与患者发生正面冲突，要具备应急应变的能力，寻求解决问题的最佳方式，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态；如：护士为患者输液时不能一针成功，不应该责怪患者配合不好，或说“患者血管太细”、“血管太滑”之类的话，把责任推给患者，这样会使患者产生不快的情绪，而对护士产生不满，此时护士应首先诚恳地向患者说一声“对不起”，然后再行第二次穿刺； 3、正确处理护患纠纷 　　如遇有一些特殊情况，如不能及时供热水或装修的噪音过大或化验无结果反馈等，虽然不是护士力所能及之事，但是护士不能坐视不管，甚至向患者发泄自己的不满情绪，而应以主人翁的态度，代表医院向患者表示歉意，并尽力想办法解决患者的困难，让患者感受到护士的诚意。 　3、正确处理护患纠纷 （二）若护患纠纷不可避免的发生了 在有冲突发生时，不要说刺激性的语言，如：“你去投