第一章 销售客户管理战略与业务流程再造_.pptVIP

. 第一章 销售客户管理战略与业务流程再造 第一节 销售客户管理战略 第二节 CRM应用与业务流程再造 第三节 客户保持管理 所谓CRM战略，即从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式的要求，从而对销售客户管理的实施制定规划并确定战略方向。 构建CRM战略的意义 （1）以企业发展战略为基础，明确以客户为中心的业务运营模式蓝图。 （2）可以对目标客户价值定位进行总体分析，明确哪一部分客户是企业CRM工作的重点目标。 （3）对于销售客户管理工作的总体目标有明确的设定，并可逐步制定具体销售客户管理目标。 （4）明确企业进行销售客户管理工作的准备程度，设计开展具体工作的方式和原则。 （5）对下一步实施和推广过程中的成果形成评估的方法，并可以有原则地对工作方法和目标进行优化。 CRM战略的内容 （1）CRM远景和目标，CRM远景和目标说明了企业对CRM的基本理解。这是制定和实施CRM战略的准备工作。 （2）客户战略，所谓客户战略就是企业对如何建立和管理客户关系的目标及实现途径的整体把握。 （3）CRM核心活动包括：客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量管理、客户生命周期管理。 （4）CRM实施基础。成功实施CRM的四项核心活动需要四个必要条件：人力资源、组织结构、信息技术和以客户为导向的企业文化。 （5）CRM战略评价。