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S8400呼叫中心建议书 亚美亚（中国）通讯设备有限公司 200年月 目 录1 Avaya公司简介 3 1.1 AVAYA概述 3 1.2市场份额 4 1.2.1 ACD平台 4 1.2.2 CTI平台 5 1.2.3 IVR平台 7 1.2.4 外拨平台 8 1.2.5录音系统 9 2 项目背景和需求 10 3总体设计方案 10 3.1设计原则 10 3.2设备选型 11 3.3系统高可靠性方案 12 3.3.1语音平台高可靠性 12 3.3.2 CTI平台高可靠性 15 4基本呼叫流程建议 18 4.1 基于交换机的内部路由实现 19 4.1.1建议采用Avaya内置语音提示资源 19 4.1.2客服中心接入呼叫处理流程 20 4.1.3建议采用Avaya交换机内置呼叫路由和呼叫分配 20 4.1.4 Avaya的总体建议 21 4.2 基于CTI的路由实现 22 4.3 基于IVR路由实现 23 5 Avaya呼叫中心系统平台描述 23 5.1 S8400媒体服务器产品介绍 24 5.1.1 Avaya S8400媒体服务器硬件平台 26 5.1.2 S8400系统功能 27 5.1.3 Communication Manager核心处理软件 28 5.2 S8400媒体服务器系统体系结构 30 5.3 G650媒体网关 31 5.4 IP语音关键处理板卡简介 33 5.4.1 以太网控制CLAN板TN799 33 5.4.2 IP语音处理资源板TN2302/ TN2602 34 5.4.3语音宣告板TN2501AP 35 5.5 G700网关 35 5.6 G350媒体网关 38 5.7 LSP远端灾备方案 40 5.8 基础呼叫管理系统（BCMR） 40 5.8.1 关键特性 42 5.8.2实时报告 43 5.8.3 历史报告 46 6 Avaya CTI系统描述(CCE) 49 6.1 桌面组件 50 6.2 开发组件 52 6.3 服务器组件 54 7 Avaya Integrated Management管理软件 57 7.1 系统设备管理 58 7.1.1 站点管理 58 7.1.2 支持系统查看的网络管理控制台 59 7.1.3 故障告警和性能管理器 60 7.1.4 安全访问管理 64 7.1.5软件更新管理器 64 7.1.6 语音宣告管理 66 7.2 IP语音质量监控 66 7.3 与HP OpenView网络管理软件集成 69 7.4 Avaya集成管理所需服务器硬件 71 7.5应用平台 73 1 Avaya公司简介 1.1 AVAYA概述 Avaya前身为朗讯科技企业网络部，在业内拥有130余年的经验。于2000年10月1日正式独立上市，总部设于美国的新泽西州Basking Ridge，是企业通讯系统的提供商，主要为企业事业单位和政府机构提供各类通讯解决方案包括语音、融合的语音和数据、客户关系管理（CRM）、信息处理、多业务网络系统及服务等，务求令企业与顾客间的沟通更简便、更快捷，更紧密无间。 Avaya公司吸纳了朗讯科技公司的卓越人员、产品、运营和理念；将长期致力于推动融合通信与顾客关系管理技术的发展；同时集语音、数据和因特网技术于一体，协助商家顺利开展创新事业。 作为一家全球性企业，我们已经拥有了包括“财富五百强”在内的强大顾客群。Avaya公司将更加贴近市场，借助自身在企业通讯和软件方面的领先地位、广泛的产品和服务运营系列以及和其它领先厂商的战略联盟，为客户提供综合性的企业通讯解决方案，帮助用户开发全新的应用和运营管理，以适应未来的新经济的发展。 1.2市场份额 1.2.1 ACD平台 从技术角度出发，对于一个成功的IP语音通信系统，必须在以下各个方面提供强大的能力： 优良的系统架构设计 丰富、先进的终端和功能 管理和维护性能 系统功能的丰富性 安全性和可靠性 系统能提供强大的性能 以下是Avaya S8720系统在2006年1月进行的全球大型IP语音通信系统测评结果。Avaya在全部5家参测厂商中获得综合性能第一的佳绩。（Avaya继2005年之后、在相同的评测中连续第二年取得第一）  以下是著名评测机构Frost Sullivan对中国的ACD市场排名： 1.2.2 CTI平台 下图为第三方CTI评测结果报告：（发布时间：2005年6月9日） 如上图所示，Avaya IC在系统架构、排队算法、坐席的部署灵活性及总体拥有成本等方面得到最高的评价。 Avaya IC CTI 平台国内市场： 中国民生银行（单套IC同时管理超过20个Avaya语音和IVR系统） 建设银行广东分行 三星电子 NOKIA 以下是著名评测机构Frost Sullivan对中国的CTI市场排