远程救助服务合作说明书.docVIP

远程救助服务合作说明书 随着国内反病毒市场的不断成熟，瑞星市场占有率的不断扩大，客户服务需求也在逐年增长。由于客户来自于全国各地甚至来自于国外，客户遇到的现实问题往往受到自身计算机使用水平的限制而无法正确、真实地反映给客户服务工程师，因此无法得到专业的指导和支持。此外，在为客户提供服务的过程中，也经常出现由于客户的操作水平有限，无法正确执行工程师提供的操作方案，从而导致工作延误的情况。为了更好地解决外地客户所遇到的实际问题，拉近每一位客户与瑞星公司的距离，将客户服务提升到一个新的高度，在2005年底，客户服务中心经过多方考察，引进了“远程客户服务平台”系统。 “远程客户服务平台”是瑞星客户服务中心在2006年将要向客户推出的一项核心业务，它整合了瑞星公司现有的技术优势和服务资源，依托多年的反病毒经验，根据客户多元化的信息安全需求，以一种更为亲和的方式，将数据修复、安全评估、安全外包等传统的优质服务与新开发的远程服务平台相结合，有效地解决了全国各地客户在地域、时间、流程等方面的差异，使广大客户能在最短的时间内及时地享受到瑞星公司资深工程师的优质服务。 此外，随着瑞星公司进入快速发展阶段，客户数量在近年呈现阶梯式快速增长，为了解决日益凸现的“有限的服务资源”与“快速增长的客户服务需求”之间的矛盾，“远程客户服务平台”以远程专家门诊的形式，配备公司最专业的反病毒专家，通过远程服务平台，为客户提供一对一的交流、咨询的机会，甚至专家会“亲手”为客户远程解决实际问题，从而很大程度上缩小了工程师与客户之间在认知上的差别，使沟通变得更加便利和高效，这种个性化的专业服务无疑开创了国内客户服务领域的先河。 在“远程客户服务平台”试运行阶段，我们充分地演练了远程客户服务流程，了解了客户的实际需求，这种新型的沟通方式得到了客户的广泛认可。因此，在2006年，客户服务中心将“远程客户服务”业务的推广作为部门工作的重点，集中整合各种服务资源，进一步细化远程服务流程，根据客户需求完善服务项目，将客户服务工作提升到一个新的高度。 2006年5月1日，“瑞星远程救助中心”正式成立，面向全社会推出了“专家门诊”、“远程救助”、“远程外包”、“远程评估”等一系列远程服务。经过金半年的探索和完善，瑞星远程救助服务已经得到了广大用户所认可和积极的支持。截止到2006年9月30日，瑞星远程服务注册人数已经突破3万人次，享受过瑞星远程服务的用户人数已经达到5200人次，进入9月以来，每天的救助人数都高于100人次。远程服务的概念已经逐渐被广大用户所接受。 为了培育远程服务市场，推广远程服务概念，瑞星远程服务中心面向全国诚邀远程服务合作伙伴，共同开发远程服务市场。 什么是远程救助服务 远程服务就是利用网络技术，使用远程终端管理系统，实现技术工程师与客户的实时在线交流，在必要的时候，工程师可以远程控制客户端计算机，在客户端进行操作，帮助客户在线进行升级杀毒软件、查杀病毒、漏洞扫描、数据恢复、疑难问题排查等具体的操作。客户只需要从瑞星网站下载一个客户端软件（2.3MB），注册信息并得到ID号，即可立即登陆，与工程师进行交流，解决实际问题。 远程服务的优势 与传统的送修、现场服务相比，远程服务无疑是IT服务方式上的一次重大创新。远程 服务彻底摆脱了地域限制，使客户与技术工程师真正做到了“随时随地”的零距离接触。既节省了客户的时间与精力，又降低了服务提供商的产品维护的运营成本，这种使双方都能获益的方式，无疑会成为下一阶段IT服务方式发展的主流。 与传统的服务方式相比，远程服务具有如下明显的优势: 1、为客户节省服务时间 对于专业技术人员来讲花几分钟就可以解决的问题，对于普通的计算机使用者往往束手无策，求助无门。根据瑞星客户服务中心统计的数据，客户在遇到计算机异常或受到病毒攻击时，往往会先求助于身边的“专业”人员或同事，而当身边的同事无法解决这些问题时，往往会采取一些“极端”的手段自行处理，如格式化硬盘，重装操作系统等，或者把计算机送到服务商处进行“送修”，或者等待维护人员上门进行现场服务。无论采取哪种方式，都会浪费客户很多的时间和精力。 远程服务从客户发现问题，提出服务申请，到技术工程师通过客户下载的客户端系统成功连接，与客户进行在线的沟通，整个过程只需要不到10分钟时间。也就是说，客户只需要10分钟就可以把资深的技术工程师“请”到身边，从而大大节省了四处求助及往返维修路途上的时间，真正做到了“即时响应”。 2、为客户降低了服务费用 无论是采取“送修”的方式，还是采取“预约上门”服务的方式，上门费、交通费都会是一笔不小的开支，即便是朋友帮忙，也是欠对方一个不大不小的人情。而瑞星远程服务中心目前远程救助的推广价格只需要20元，这种价格无疑是社会各个阶层都可以