客服培训-处理困难客户的技巧.pptVIP

课堂安排 知识性了解 基础应对步骤 训练：疏通应对步骤 常见问题研究 训练：学员互动练习 知识性了解 基础应对步骤 训练：疏通应对步骤 常见问题研究 训练：学员互动练习 知识性了解 基础应对步骤 训练：疏通应对步骤 常见问题研究 训练：学员互动练习 骚扰客户的处理技巧 识别 处理 防止再发生 骚扰客户的处理技巧 1.识别 相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对座席代表来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。 骚扰客户的处理技巧 2.处理 当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发，感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。 有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说“您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请您稍后再拨。”这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。 另外的做法可为设立一个单独队列，所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列。其中的录音为语音“您已进入来电自动分析系统，请稍候。”然后在播放一段特殊信号音后继续为“分析完成，请挂断。”，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。同时，队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析。 客服培训1.0 内训课程系列教材 2008.5 * * ----客服专题培训之三 处理困难客户的技巧 时间安排： ●2个课时 ●共计100分钟 授课形式： ●理论学习 ●实例研究 困难客户分类 1 2 处理技巧 实例研究 3 困难客户分类 1 2 处理技巧 实例研究 3 投诉的客户 困难客户的分类 大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候 客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。 这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的 客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力,而困难客户 又可以细分为以下三种： 脾气、性格特殊的客户 骚扰客户（或非客户） 作为客服代表，你不能控制客户的行为。 但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。 接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧 困难客户分类 1 2 处理技巧 实例研究 3 处理技巧 投诉客户的处理技巧 特殊客户的处理技巧 骚扰客户的处理技巧 处理技巧 投诉客户的处理技巧 特殊客户的处理技巧 骚扰客户的处理技巧 投诉客户的处理技巧 从倾听开始 认同客户的感受 表示愿意提供帮助 解决问题 1.从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。 例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍： “王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前申请注册我们的系统，但发现一直尚未开通。我们的客服已查询过，结果是您的申请款项尚未到帐。今天，您已经将款项全部汇入我们的账户，要求我们立即为您开通系统。” 向客户澄清：“我理解了您的意思吗？” 或者“您看是这样的吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 2.认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时