电信客服中心服务品质概念模式之实证研究-Academic-journalorg.PDFVIP

行銷評論，2008 年春季 第5 卷，第1 期，頁1-26 電信客服中心服務品質概念模式之實證研究－ 以中華電信北區分公司為例 胡凱傑 開南大學物流與航運管理學系 李興隆 中華電信公司 鍾文鑑 中華電信公司 摘 要 本研究應用 Parasuraman 、Zeithaml 與 Berry 的服務品質概念模式及服 務品質影響因素延伸模式，並以中華電信北區分公司為例，探討客戶對客 服中心服務品質的感受，及公司內部管理者與員工對服務品質缺口與影響 因素的認知。結果顯示，顧客知覺的服務與期望的服務有顯著的差異，且 第一線人員遞送服務的水準未達管理者所制定的標準。另一方面，影響服 務品質各缺口較顯著的因素為「團隊合作精神」、「角色模糊」與「角色衝 突」。最後提出相關管理意涵與後續研究建議。 關鍵字：客服中心、服務品質概念模式、延伸模式 An Empirical Study on Service Quality Conceptual Model of Telecom Call Center - Case of Chunghwa Telecom Northern Taiwan Business Group Kai-Chieh Hu Kainan University 2 行銷評論 Hsing-lung Lee Chunghwa Telecom Co. Ltd. Wen-Chien Chung Chunghwa Telecom Co. Ltd. Abstract This study applied the service quality conceptual model and influential factors extended model proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry to explore the customers’ perceived service quality of the telecom call centers. Besides, the perceptions of the service quality gaps and their influential factors of managers and employees were also explored. We took the Taiwan Business Group of Chunghwa Telecom as an empirical case. The results showed that there existed some significant differences between the customers’ perceived service and their expected service. And the service delivered by employees