拓展训练：员工服务礼仪及行为规范.docVIP

员工服务礼?仪及行为规?范 ——明阳天下拓?展培训公司? 培训课目：员工服务礼?仪及行为规?范 培训时间：180分钟? 受训者：员工 培训目的及?要求：使新入职员?工对商业基?本行为规范?、道德规范有?一定了解；掌握日常服?务礼仪，使服务人员?的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服?务业要求标?准。 培训大纲： 商业服务人?员的素质要?求及服务规?范 服务人员的?素质要求 服务人员的?举止、仪容、仪表要求 服务人员的?语言艺术 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及?文明用语 商业道德规?范 公共卫生 公共道德 公司的利益? 超市服务规?范及服务原?则 服务范围 接待顾客的?服务原则 接近顾客的?方法 与顾客沟通?的技巧 用微笑感染?顾客 正确处理顾?客的投诉及?抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投?诉的步骤（3）处理特殊顾?客 培训内容： 1、礼仪的含义?： 所谓礼是指?道德规范形?成的大家共?同遵守的准?则；仪是指人们?容貌、举止、神态、服饰、是一种形式?。礼仪具体体?现在一定的?社会道德观?念和风俗习?惯，表达人们礼?节、动作、容貌、举止的行为?准则。 2、礼仪的本质?： 礼仪包括礼?貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与?人之间接触?交往中相互?了解、敬重、友好的行为?；礼节是交际?场合相互问?候、致意、祝愿、慰问等惯用?的形式；仪表是人的?外表含容貌?、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较?大场合举行?具有专门规?定程序化的?行为规范及?活动。 商业服务人?员的素质要?求服务规范? 服务人员的?素质要求 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文?化 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和?诚恳 举止要求：端庄大方、树立服务意?识、良好的风度?及人格 服务人员的?举止、仪容、仪表要求 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体?语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下?垂、双手相握置?于腹前、双腿并拢，脚尖自然分?开 B手势：注意动作幅?度不要过大?；在顾客询问?事情时，不要挠头或?摆手势；在上岗时无?工作时两手?应自然下垂?，不要随意乱?动；手势要适度?。 C表情：是指人的面?部情态、目光和神态?，是服务人员?的面部表情? 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下?几点： 正视顾客眼?睛，行注目礼 视线要与顾?客保持相应?高度 善于捕捉顾?客目光，主动提供服?务 学会用目光?向顾客致意? 仪容、仪表标准） 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下?垂、双手相握置?于腹前、双腿并拢、脚尖自然分?开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等? 着装 身着工装或?形象装、保持服装干?净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑?色皮鞋、女员工穿黑?色皮鞋或布?鞋；上岗必须佩?带工牌 工装上下身?不配套、着装不整洁?；穿厚底鞋 饰品 不得佩带夸?张饰物、双手戴一枚?戒指，不得戴与工?作内容无关?的胸卡 饰品个体或?造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰?或戒指、戴有色眼镜?等 个人卫生 男员工留短?发、女员工长头?发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净?；女员工化淡?妆；手勤洗、保持指甲干?净、不留长指甲?；不涂有色指?甲油 将头发染怪?异颜色、头发盖住眼?睛或超过后?衣领、女员工不化?妆或浓妆艳?抹、美甲等；上班前不吃?剌激性气味?的食物 手势 亲切自然、目光随指示?方向移动、动作幅度适?中 用单指指点?顾客 精神面貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公?司理念和服?务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 服务人员的?语言艺术 基本要求： A符合礼貌?的基本要求? B准确、生动、丰富、灵活 C注意语气?、语调、语言速度的?应用，多用请求或?商量式的语?气 （2）服务禁语 例：钱太乱，整理好再递?给我；没零钱了自?已出去换。 哎，喊你没听见?吗！ 别进来了，该下班了。 没有了，不卖了。 我也没办法?，等着吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一?直在忙吗！ 后边等着去?，挤什么挤！ 客人询问时?，禁止说： 墙上贴着呢?，你不会看吗?！ 我不知道，我不懂，不关我的事?。 不是告诉你?了吗？怎么还不明?白！ 有完没完！ 客人有疑问?时，禁止说： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么?办的？ 不是跟你说?到那边去吗?，怎么还问！ 这是电脑算?出来的，还能错吗！ 不会有错的?，你自己好好?算算。 客人有意见?时，禁止说： 有意见找领?导去！ 我就是这样?的，怎么着！ 有意见箱，写意见去！ 愿上哪告上?哪告去！