推行TQM的失败陷阱.docVIP

推行TQM的失敗陷阱 同樣實施TQM，為什麼有些公司成果豐碩，有些公司卻半途夭折或不了了之？本文歸納出二十二個可能的失敗原因，以做為有意推行公司之參考。 ＊戴久永　　全面品質管理（Total Quality Management，TQM）自從一九八○年代中期以來，逐漸受到美國企業的注意和施行，然而由於諸如各家公司對TQM的認知不同、推行TQM的動機以及準備工作各異等等的問題，造成有些公司成果豐碩、有些公司半途夭折或不了了之的不同結果。 本文擬就諸多失敗的經驗加以歸納，以做為有意推行TQM的公司參考。　　?仙丹心態，太快期望有結果。有些經營者對TQM有速成的期待，總以為只要推行TQM，立刻就會有「藥到病除」的顯著成果呈現。　　?複印作風，將別家成功公司的做法全盤移植。事實上，各家公司均有其相異的企業文化，內外的環境壓力也各自不同，因此，針對本身需要「量身裁製」的TQM規劃才易落實和成功。　　?以不足的資源開始，來創造TQM的環境。由於經營者對推行TQM的成效仍有疑慮，因此在「試試看」的心態下開始推行TQM ，以致未能提供足夠的經費、人力或教育訓練，因而不易奢望成功。　　?誤認為只需要訓練員工即可。事實上，推行TQM 的要項包括經營階層的領導和管理階層的支持，員工的教育訓練只不過是推行TQM成功的其中一環而已。　　?設定無法達成的過大目標。經營者應牢記TQM的成效有其極限，期望過大自然容易失望越大。　　?試圖將多項大問題一次解決。推行TQM必須投入人力、物力及時間，期望一次就解決多項大問題的奢望徒然分散員工的注意力，同時增大員工的心理壓力，俗話說：「二鳥在林，不如一鳥在手」，專注全力於重要問題，逐一解決或許較易達成目標，見到成效。品管大師卓蘭(Joseph M. Juran）一向如此主張。　　?將TQM做為一個方案來執行。TQM是精益求精、追求品質的不歸路而非方案，推行者若對TQM的理念有錯誤的認知，成效自然有限。　　?欠缺正派、倫理與信賴。公司的正派經營、工作倫理以及對員工的信賴，才能激發員工全力以赴的熱忱，如果經營者讓員工有「只要有錢賺就可不擇手段、無所不用其極」的惡劣印象，員工的工作士氣必然不易持續大振。　　?經營者欠缺經營的遠景。沒有遠景的公司容易傾向追求短期暴利，同時不顧消費者的感受，自然無法永續經營。　　?欠缺整體計畫。如果經營者沒有整體計畫，將短期、中期以及長期計畫依優先順序排列，並依序進行，而是從事即興式改善，效果必不易顯著。　　?改善效應僅止於口惠而未付諸實施。再完美的改善計畫如果未落實去做，沒有成效理所當然。　　?執行並非支持TQM環境的政策與程序。　　?經營者言行不一，說一套卻做另一套。如此領導風格往往使員工無所適從。　　?未能提供及時訓練。訓練不足的員工往往陷於「心有餘而力不足」的窘境，改善成效自然要打折扣。　　?經營者認為員工訓練工作一次即足。事實上，TQM既然是永無止境的精益求精之路，員工的訓練工作理應隨其必要性而持續及時施行，否則員工終將陷於技能不足的困境，而無力完成應從事的改善。　　?未能灌輸經營者TQM相關的概念。經營者欠缺TQM相關概念，自然不知應如何領導和支持TQM的進行，可惜有太多的推行者往往忽略經營管理者教育訓練的重要性，以致於在推行TQM時遭遇不必要的困擾。　　?員工感覺無權做任何事。由於管理者緊握權力不願授權，員工的改善行動必須不時向上請示，不但延誤改善時機，同時也打擊士氣，使員工不願承擔任何責任。　　?末能溝通TQM「主人」的意義。任何流程都應有負責者，如果員工欠缺主人意識，不願承擔照顧該流程的責任，則不易落實流程改善的實效。　　?僅在某一領域執行持續改善工作，而未能全面推行。TQM中「全面」一詞即全公司之意，唯有全面推行TQM，方足以使顧客對公司的改善有煥然一新的感受。另一方面，全面推行TQM才能彰顯全員參與的精神。　　?未能在短期目標與長期目標之間求得均衡。由於欠缺整體計畫，因此短期目標與長期目標的優先順序不明，當然容易發生二者不均衡的現象。　　?誤認為「科技」重於「人員」。事實上，硬體只要有錢不怕買不到，軟體建設雖然無形，卻不能一蹴可幾。再好的科技如果人員應用不當，效果絕不會好，這個道理不難理解，可惜卻仍有很多經營者忽略了它的重要性。　　?經營者未能傾聽員工的建議。公司員工由於長期的工作經驗累積，因此對於諸多事情都有其卓越的見解，經營者如果能夠虛心聆聽，必然能獲得很多寶貴的建議，同時由員工所提的改善建議較易為他們遵行及配合。可惜許多經營者往往固執地堅持自己的看法，強迫員工執行，以致於員工在心不甘情不願的狀況下陽奉陰違，平白喪失改善工作的良法美意，令人十分惋惜。　　前述二十二大項為推行TQ