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项目三 药店顾客接待与服务 叶小活 * 教学目的要求： 掌握接待药店顾客的基本步骤和基本能力。 熟悉药学服务礼仪和不同年龄顾客的接待技巧。 了解药学服务道德。 学会接待药店顾客的技巧。 * 模块一 药学服务道德与药店服务礼仪 一．药学服务道德： 是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵循的道德标准。 包括： 掌握扎实的药学知识与技能 良好的人文精神 * （一）药学服务道德的基本原则 保证药品安全有效 实行人道主义 全心全意为人民健康服务  * （二）药学服务道德规范 1.特点 （1）针对性 （2）理想性 （3）现实性 * 2.药学服务道德规范的基本内容 药学技术人员间的道德规范 ①彼此尊重，同护声誉 ②敬德修业，共同进步 * （三）药店店员的职业道德 1 遵纪守法、爱岗敬业 2 尊重客户、热情服务 3 真诚守信、文明经商 * 二、药店服务礼仪 头发整洁，发型美观大方 指甲长短适宜，保持清洁，不得戴手套调配和发药 口腔保持清洁，工作时间不吃零食 * （一）仪容仪表 （二）服饰 着工作服，并佩戴工作牌 （三）形体仪态 要求站姿、手势，表情自然得体 * 1.样式要一致 2.穿戴要整齐 1）从顾客的心理出发，不难发现，店面环境整洁，店员穿戴清洁，端庄大方，直接影响他们的购买情绪。 2）假如一个药店店员蓬头垢面，还有谁肯前来选购药品。 更有甚者，店员制服