呼叫中心项目失败的十种原因分析.docVIP

本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(/) 呼叫中心项目的十种死法 2008/12/09 　　大多数呼叫中心项目之所以会失败，问题往往出在人员和企业文化方面，而不是出在技术方面。著名的北京商路通信息技术有限公司是第五代呼叫中心的倡导者并在呼叫中心中间件领域内颇有建树，对呼叫中心项目的失败有着深刻的体会。 　　呼叫中心项目失败的根源出在哪里？根本原因是在人员自身！但为什么人们会一再地在呼叫中心方面犯错呢？背后的原因很值得分析。 死法一 业务价值不清 　　IT人员最常犯的一个错误就是，纯粹从技术的角度来对待呼叫中心。他们把过多的时间花在了架构、治理和厂商评估上。尽管这些方面是很重要，但他们忽视了一个问题，那就是“呼叫中心需要解决实实在在的业务问题”。他们把大量的时间和资金用在了扩建架构上，结果却发现一旦完成了工作，却没有一个业务人员明白呼叫中心能实现什么样的效益，长此下去他们也就慢慢地对这项技术失去了兴趣。 　　建议: 按照第五代呼叫中心的SOA规范策略性的构建呼叫中心，首先要着眼于实实在在的业务问题。先要向业务部门证明呼叫中心会解决哪些业务问题，然后再着手处理技术问题。 　　这也就是为什么说业务流程管理（BPM）是SOA的“杀手级应用”，BPM可以解决很多业务问题。因为它能改善业务流程，并使之实现自动化; 它提供了可见性，可以掌握运营业绩; 增强敏捷性，