2010年国窖.1573促销人员手册.docVIP

目 录 一、总则 1、促销员 2、顾客 3、我们对顾客提供什么服务 4、顾客喜爱什么样的促销员 5、店方喜爱什么样的促销员 二、促销员工作职责 三、促销员工作守则 四、专柜管理规定 五、顾客服务标准 （一）卖场 1、营业前准备 2、初步接触 3、揣摩顾客需要 4、产品介绍过程 5、处理异议 6、成交 7、结束送客 8、柜台矛盾的处理 9、接待各种类型顾客的技巧 （二）酒楼 接待程序 客人多的时候如何分配注意力 如何为客倒酒 总 则 促销员 产品的代表 公司经营理念的传递者 顾客购物的引导者／专业顾问 将产品推介给顾客的专家，大多数顾客并不懂白酒，需要用科学、准确、客观的语言向顾客推介 将顾客意见向公司反映的媒介。 顾客最好的朋友 市场信息的收集者 顾客 顾客是企业财富及促销员个人利益的来源 顾客是公司的一个组成部分 顾客可能不懂白酒，也不熟悉五粮醇和国窖，他需要你的引导和帮助 顾客不是有求于我们，而是我们有求于他 顾客不是与我们争论或斗智的人，我们表面的胜利也许是毫无意义的 顾客应该受到最高礼遇 我们对顾客提供什么服务? 传递老窖公司促销信息 了解顾客的兴趣和爱好 帮助顾客选择最适合他们需要的产品 向顾客介绍所推荐产品的特点 向顾客说明买到此种产品后带来的好处 回答顾客提出的疑问 帮助顾客解决问题 说服顾客下决心购买商品 让顾客相信购买国窖1573是明智的选择 顾客喜欢的促销员 热情友好，乐于助人； 外表整洁； 有礼貌和耐心； 介绍所购商品的特点／优点／好处。非常专业、耐心； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 回答顾客的问题； 关心顾客的利益，急顾客所急； 竭尽全力为顾客服务； 帮助顾客做出正确选择。 店方喜欢的促销员 积极的工作态度和饱满的工作热情； 良好的人际关系，善于与同事合作； 热诚可靠； 独立的工作能力； 具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解商品知识； 知道顾客真正的需求； 能够显现出商店和商品的附加值； 达成业绩目标； 服务管理人员的领导； 虚心向有经验的人学习，能够虚心接受批评； 忠实于商店。 促销员工作职责 1.按照服务标准，保持高水准服务素质： 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极的工作态度 保持整洁的外观和仪表 2.达到并超越每月销售目标 3.保持产品及宣传品的良好陈列，保证产品及宣传品的整洁和及时更新。 4.按照酒柜管理规定，协助商家(酒店)做好专柜管理工作。 5.及时反映商场缺货情况，并作补货跟进工作。 6.按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品／奖卡发放记录。 7.清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表。 8.培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手促销动向。 9.爱护所领用的促销员物料，包括本手册、工作服及胸章等。 10.积极参加培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力。 11.做好公关工作，保持与商场(酒店)经理管理员及一般服务人员的良好 关系。 12.严格遵守所在商场(酒店)的各项规章制度。 13.服从公司工作调配安排。 促销员工作守则 专业操守 促销员是厂家和经销商的专业促销队伍，其职责包括推广产品及展示品牌形象，保持与商场的良好关系。所以促销员应在任何时间，维持专业态度──“以客为尊”，经常保持笑容，无论对顾客及商场都需态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。 守则 所有促销员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到、不早退，如有任何理由，不能准时上班着，必须立即通知老窖公司国窖专员或促销主管，违者扣考勤奖及工资。 请假 3.1 病假需于当天上班前一小时，通知促销主管及有关商场(酒店)主管，事后应尽快补填请假单，并提供医生证明。 3.2 如有违反守则，一律视作旷工。 纪律 所有促销员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程序，作出相应的纪律处分。 4.1 必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务。 4.2 不得私取公司的产品，礼品及奖卡等。 4.3 零售报表必须正确无误，严禁弄虚作假。 4.4 不得有意或无意发表有损老窖公司或产品的言论。 4.5 不得直接或间接透露顾客或经销商资料。 4.6 不得直接或间接透露销售金额或有关公司的业务秘密。 4.7 不得接受任何与泸州老窖有业务关系的机构或人士之礼品或金钱。 4.8 不得同时推销其它任何竞争品牌酒和为竞争对手效力。 4.9 上班时间不得接电话、加传呼和利用所在饭店的电话。 4.10不得赔客人进餐和接受客人敬酒。 促销员要服从公司及促销主管的工作安排，完成公司所定的工作指标，并要积极改善自己的工作表现及个人素质。 促销员应注意个人及公司形象的保持，对顾客彬彬有礼，认真介绍产品及耐心解答顾客提出的问题。 促销员必须穿着工作制服及保