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主题:倾听四要素 真正弄清客户需求要通过以下四种方式 ---对客户表现出兴趣 ---重复以表示听懂了客户的陈述 ---确认以避免遗漏 ---澄清以避免错误的理解 问题:以上四种情况你在实战中是怎样运用的? 主题: 了解人性,更容易沟通 冰山理论的由来 弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角， 其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的 三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定 着人类的行为. 问题:你知道泰坦尼克号是怎么沉没的么? 参考上页 主题,对客户来讲,冰山水面上下是截然不同的 水面以下的需求,往往影响客户最后的决定 ----客户根据感受作决定 ----客户的决定相对感性 ----我们要了解客户的感性需求 问题:水面以下都是什么呢? 引导学员自由发言 讲师进行总结 客户的感性需求:可能是以下各方面 ---安全 --方便 --舒适 --整洁 --尊贵 --豪华 --简洁 --声望 --地位等等. 主题:善于把握服务流程中与客户交流的每个阶段,与客户达成共识. 接待建立关系: ---快速建立信任 ---了解客户性格 ---基本礼仪规范 需求分析: ---了解客户理性需求,挖掘客户感性需求 ---善于提问 ---积极倾听 服务提供: ---沟通让客户感受 物有所值 成交: --沟通表示很高兴与客户达成此次共识 再见加强关系: --沟通不是为了交易 问题:你认为各个阶段沟通主要的目标是什么? 主题:沟通的层面与重点 达成共识要把握好以下三点 ---私人关系------最重要的支点 --专业知识-------最基本的支点 --产品服务----- -最实用的支点 问题:成功的沟通过程中,那方面是最重要的? 修车层面 修人层面 主题: 与客户的沟通要遵循上述5个阶段 -----阶段其实并不重要 -----关键是在每个阶段都达到沟通的目标 -----不要以交易为沟通的目标 -----要以提供良好的建议与咨询为切入的手段 问题:实际工作中你是否太看中交易 ---淡化交易 ---强化沟通 主题:沟通的范围 在双方比较熟悉的领域更容易沟通起来 我们的目标 ---了解客户的认识范围 ---扩大自己的认识范围 ---同步双方的认知范围 ---达成沟通 问题:你知道我们和客户的共同点在哪里么? ----彼此熟悉的领域 主题:沟通的开始往往决定成败 --第一印象的重要性 --人们根据第一印象决定以后交往的程度 --重视交流的开始阶段 --MOT 问题:你是否认为开始阶段非常重要?往往决定了沟通的成败? 引导学员重视MOT 主题:正确提问的技巧 特定的时候一次提一个问题-------抓住重点 沟通初始阶段设置问题要简单易于回答----利于走向深入交流 等待回答，不要打断------沉默是金 问能够回答的问题（提问时要简洁明了）---问题设置要清楚 提问后要敏锐的等待答案-----担心区 要用“请”字，并感谢回答-----使提问不设防 经常问友好的问题----关心 问题: 请解释每一步的内涵?(得出以上结论) 主题:沟通过程中问题的设定时机 开放式问题----简单 信息和选择性问题-------判断 建议性问题-----引出答案 问题:在哪个阶段更容易摸清客户的需求 学员讨论 主题:行为与沟通 良好的行为举止和礼仪会影响沟通的效果 --- - 距离 ? - 眼神交流 - 姿势体态 - 手势/面部表情 --- 　1、服务距离 　　当服务人员应服务对象的要求，对服务对象提供服务时，一般应保持0.5至1.5米的距离。服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。 　2、展示距离 　　当服务人员向服务对象展示物品的时候，一般应保持1至3米的距离。展示的时候，服务人员不仅需要对服务对象进行现场操作，而且要防止服务对象对自己的示范操作有所障碍，要防止示范操作对服务对象可能造成的误伤。因此，展示距离不宜过近。 3、引导距离 　　当服务人员引导服务对象到达某处时，一般应保持1.5米的距离。过远或者过近的引导距离都是不太合适的。 4、待命距离 　　当服务人员等待服务对象召唤自己服务时，一般应保持3米以上的距离，只要服务对象视线可触及的范围都是合适的。 5、禁忌距离 　　在服务过程中，服务人员与服务对象的距离切不可小于0.5米。这个距离有可能引起身体的接触，是亲密者之间的距离，服务人员千万不能使用这个禁忌距离。 主题:眼睛是心灵的窗户 重视眼神的作用 问题: 在沟通中眼神要注意的点是什么? ---专注:要看着对方,但不是盯着看, 但目光也不能分散 --可以移动,但要注意目光移动的范围 主题:不良信息的传递 不良站姿--- 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位