第六章 公共关系工作的一般程序 公共关系管理课件.pptVIP

第六章 公共关系工作的一般程序 主讲教师：韩菁 Jing_han@ 课程结构 马斯顿把公关过程概括为著名的RACE，即：Research（研究）—— Action（行动）—— Communication （传播）—— Evaluation（评估） 第一节 调查研究 一、调查研究是公共关系活动的先导 公共关系调查研究，是指公共关系人员运用科学的方法，有步骤地考察、了解、分析、研究组织的公共关系状态，以搜集信息、发现问题、掌握情况为目的的一种公共关系实践活动。作为公共关系工作的第一个步骤，调查研究是其他各个步骤的先导和基础。没有这个步骤，其他步骤的工作根本无从谈起，不做好这个步骤的工作，其他步骤的工作就难以做好。 二、公共关系调查研究的基本内容 （一）调查组织的自我期望形象 组织的自我期望形象，即一个组织自己所期望建立的社会形象。对这个问题的调查和研究应从以下三个方面进行。 1、领导层对组织形象的期望 2、员工对组织形象的期望 3、组织的实际状况和基本条件 （二）调查组织的实际社会形象 调查组织的实际社会形象，就是调查组织在其公众中的知名度和美誉度，或者说，就是调查该组织的公众对组织的知晓、态度和行为状况。 1、调查组织的公众对组织的知晓情况 2、调查组织的公众对组织的态度情况 3、调查组织的公众对组织的行为情况 （三）比较分析两种形象之间的差距 （四）实施环境监测，把握公众舆论 （五）开展问题预警，消除潜在危机 （六）提供信息保障，提供科学依据 公共关系调查的功能 三、公共关系调查研究的常用方法 公共关系调查方法，是指用以保证公共关系调查目的的顺利实现的途径、方式、手段、措施等。 以搜集信息的方式为标准，可以将公共关系调查分为以下几种类型。 （一）观察调查法 （二）询访调查法 （三）问卷调查法 （四）检索调查法 （五）量表测量法 三、公共关系调查研究的常用方法 四、公共关系调查研究的一般过程 （三）整理分析阶段 运用科学方法，对搜集到的各种资料进行去伪存真、去粗取精并加以归类、排列的信息处理过程。 （四）形成结果阶段 对调查资料进行整理分析后，应形成书面形式的调查结果，也就是形成一份完整的公共关系调查报告。 （五）总结评估阶段 调查报告形成以后，应对整个调查过程和调查结果进行总结评估，这是公共关系调查研究的一个必不可少的重要步骤。 长城饭店公关方案 北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。 　　　 长城饭店公关方案 一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。 长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。 (一)日常调查 1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。 　2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。 (二)、月调查 1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。　 2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。 (三)、半年调查 喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。 　　综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水