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论医院文化建设与打造核心竟争力 深圳市宝安区松岗人民医院 吴凡伟 [摘要] 近年来文化热的兴起，使大家在实践中越来越认识到了文化意识的重要性，认识到了人的素质、人的精神和价值观念的重要作用。医院文化热的出现，不仅顺应了医院管理科学的发展潮流，而且也顺应了我国加入WTO的客观需要。实践已使越来越多的医院管理者们相信，加强医院文化建设，必将有助于深化医院体制改革转变服务理念，有助于增强医院的思想教育，有助于增加医院群体的凝聚力，有利于调动职工的积极性、主动性和创造性。一所医院在群众中不但要有知名度，还要有良好的美誉度，这样才能形成其综合竞争力的内核，并促进医院的可持续发展。 [主题词] 医院 文化建设 核心竞争力 1 医院文化的概念与含义 1.1 文化与医院文化 文化，概括地说，世界上有三种资源：一是自然资源，二是思想资源，三是产品资源。第一种资源是一种潜文化，后两种资源可称其为文化，即精神文化和物质文化。医院文化是指医院组织系统在长期的医疗活动过程中形成的、并为医院全体成员共同遵守和奉行的价值观念、基本信念和行为准则。【1】医院文化有显性文化和隐性文化之分。前者如物质文化、精神文化、制度文化、病人和医院管理者的行为方式、人际关系、医患关系等；而后者则是隐含于医院职工、医院管理者和病人意识中的价值观念、道德观念、归属意识、群体心态、精神气氛、领导风格等。 1.2 医院文化的含义 医院文化是一种“合金文化”， 是由哲学、文化学、医学伦理学、思维科学、医院管理学等多种学科相互交叉而产生的一门多学科综合文化，是一个学科群。首先，医院文化是一种群体文化。医院文化的立足点是“人”这个主体因素，以信任人、尊重人、关心人、培养人、注重发挥人的潜能为着眼点，以追求人和技术、设备相结合为中心环节，以实现医、教、研共同发展为目的。其次，医院文化是一种特定的行业文化。它以救死扶伤、实行人道主义为指导思想，提倡以病人为中心，恪守职业道德，提倡创新思维，对技术精益求精。这是医院文化的本质所在。 2 核心竞争力的概念与含义 什么是医院的核心竞争力？简单地说，它是指一所医院所拥有的独特优势，即能够使医院在某一领域实现持续竞争优势的一系列互补的技能和知识，通过先进文化与医疗实践的融合而形成的本医院独特的能力。构成医院核心竞争力有四个基本因素：一是专业化的竞争力，二是市场应变能力和创新力，三是由良好的市场信誉构成的公信力，四是有一支弘扬医学人文精神的团队。【2】 理解医院的核心竞争力，应注意以下几个问题。首先，医院核心竞争力不是一种技术专长。潘汉尔德和哈默指出：“培育核心竞争力，并不意味着在研究和发展上超过竞争对手。”这说明核心竞争力与技术专长不能等价。其次，资源不能代表核心竞争力。第三，资源并不代表能力。从医院角度看，能力比资源更重要，一所医院不抓住“能力”这个根本，试图靠几件过硬设备或其他实物资源来迅速改变医院命运往往适得其反。医院竞争力应该是能力和资源结合的结果。 3 医院文化与核心竞争力的体现 加强医院文化建设，打造医院核心竞争力，关键是要“以人为本”、“以文化人”。从春秋“以人为本，本治则固，本乱则国危”、“恻隐之心，仁之端也” ，到后来的“医乃仁术”、“大医精诚”……历史的沉淀给了我们优秀的传统文化，然而，优秀的传统文化只有套现，引领流行，才能体现价值。所以医院的文化建设，就是通过提高人的文化品质、人文价值，使医院经营管理者更具有文化特征，才能更加适合构建和谐的现代化人文社会。医院文化建设只有渗透到打造医院核心竞争力诸方面去，才能体现价值，产生效能。 3.1规范管理 一是管理人文化。强调和谐发展，突出创新，要敢于向管理要质量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要纪律，向管理要效率，向管理要效益。二是管理人本化。首先，人力是资本。即提倡尊重人、相信人、激励人、开发人，使广大职工发挥其无限的创造力。其次，文化是资本。当一所医院把专家、博士当作资本而不是资产，当把医院文化当作一种资本的时候，一切将会改变。 3.2规范服务 第一，服务流程人性化。根据病人的所思、所想、所需优化每一道工作流程，疏通每一个工作环节，如开通免费服务热线、成立门诊服务中心、开通“绿色通道”，实行弹性工作时间制等。第二，服务沟通亲情化。医患沟通是医患关系的关键环节，既要满足病人的技术性需求也要满足其人性化需求。如成立便民服务队，不断推出服务新举措，逐步完善服务网络，提倡医患互动，拓展医前服务，加强医中服务，延伸医后服务等。第三，服务行为规范化。“无规矩不成方圆”，制定医院的服务规范、语言行为规范、导医分诊规范，以此规范全院的医疗服务行为，提高服务质量和服务水平。第四，服务延伸社会化。医院的可持续发展要注重经济效益和社会效益双丰收。医疗服务的延伸和拓展必须走进社会、融入社会，如开展“