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网店客服规范沟通用语总结 　网店客服，并不是仅凭旺旺等网上及时通讯工具就能完成与客户的有效沟通的，在很多时候还需要借助电话来进行沟通，如下： （一）开头语以及问候语 　 1、问候语：“您好，欢迎来到本店，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 　　不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 　　不可以说：“喂，说吧！” 3、客户姓氏加礼貌用语:当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 　　 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” （二）无法听清 1、（因用户使用免提而）