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中国银行业柜面服务规范@@@zquanjin@中国银行业柜面服务规范为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，特制定本规范。本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。本规范所称柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，特制定本规范。为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，特制定本规范。本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。本规范所称柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，特制定本规范。本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。总则中国银行业柜面服务规范组织管理附则投诉服务第二章：组织管理Good Team=Good Job第二章：组织管理分工流程机制应急客户合理，明确简捷，高效激励，约束有备，无患定期，反馈第二章：组织管理组织管理制度“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作归口管理组织管理机制统一标准分级负责服务管理部门主要职责服务档案管理服务检查与督导制定服务相关制度办法及实施细则相关岗位服务技能培训工作负责辖内服务相关工作的组织与管理服务相关部门之间的协调配合岗位分工管理柜员个人客户经理大堂服务人员岗位分工管理大堂服务人员柜员营业前各项准备主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，维护营业秩序。个人客户经理岗位分工管理大堂服务人员柜员负责处理日常交易业务服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题个人客户经理岗位分工管理大堂服务人员柜员做好金融产品的销售工作诚信、专业、严谨、周到做好客户风险评估，充分揭示风险严禁误导客户和夸大产品收益率个人客户经理服务流程管理优化服务流程激励约束机制定期多层级约束机制客户满意度管理中国银行业柜面服务规范顾客，上帝中国银行业柜面服务规范服务操作服务环境服务标准服务培训第三章：服务环境宾至如归第三章：服务环境网点标牌和标识自助服务区客户服务设施服务环境网点功能分区设置金融信息及营销材料第三章：服务环境 金融信息及营销材料网点标牌和标识自助服务区客户服务设施第四章：服务标准真诚文明规范优先品牌安全服务形象洁雅服务语言避免使用专业术语第五章：服务操作第五章：服务操作加强服务质量的同时兼顾服务效率营业前一日之计在于晨营业中主动识别客户第六章：服务培训第六章：服务培训服务技能要求持证上岗，定期考核业务规章，遵照执行业务技能，勤学苦练特殊语言，倡导掌握加强学习，善于沟通第七章：投诉处理为什么不是当初那样第七章：投诉处理及时沟通，反馈结果第七章：投诉处理调查研究有的放矢第七章：投诉处理关系靠维护中国银行业柜面服务规范谢谢观赏组织管理的必要性各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。