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电话礼仪 酒店电话礼仪 接听电话的流程 1、一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 2、致以简单问候，语气柔和亲切。 3、自报单位（部门）名称或个人姓名 4、认真倾听对方的电话事由。 5、记录对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 6、对对方打来电话表示感谢。 7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 接听电话的步骤 1、接电话 铃响三声内接听。如果四声以上才接听，则必须向对方先道歉，然后才转入正题。 “抱歉/对不起，让您久等了。” 2、问候 内/外线：“早上好/上午好/下午好/晚上好/您好” 3、报出自己部门和姓名 外线：“您好，***酒店***，很高兴为您服务!” 内线：“您好,**部。” 4、聆听 仔细倾听对方的讲话 必要时做好记录或留言 （留言应包括：时间、地点、谁、什么事、怎么办） 5、解答 度前提下） 找人电话：请对方稍等，并告知所找的人 如对方要找的人不在，则可以说： “他现在不在，您看是否让他给您回电话？” “您有什么事情，看我能否帮到您？” “他**时间才上班，您看是否到时候再打过来？” 如来电者询问信息，应尽力解答清楚（在不违反酒店利益、原则和保密制度前提下） 6、 核实 待对方说完后，应再简明地重复一遍其嘱咐或留言的内容，待对方确认。 “您的意思是….吗?” “我重复一下您的留言好吗? ……..,您看对吗?” 7、补充 确认完后问对方是否有其它补充，如有再记下新的内容。 “您还有其它事情吗?” 8、道谢 确认对方的电话内容无任何补充，就感谢对 方的来电。 “谢谢 ”/ “ 谢谢您打来电话 ” 9、告别 向来电方说再见。 10、挂电话 听到对方放下电话后再轻轻挂断电话 总结： 1 接电话 2 问候 3 报部门 4 聆听 5 解答 6 核实 7 补充 8 道谢 9 告别 10 挂电话 拨打电话礼仪 拨打电话的流程 1、提前将电话内容整理好。 2、向对方拨出电话后，致以简单问候。 3、作自我介绍。 4、确定对方为要找的人致以简单的问候。 5、按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 6、确认对方是否清楚。 7、致谢语、再见语。 8、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 拨打电话的步骤 1、提前将电话内容整理好。 2、向对方拨出电话后，致以问候。 3、作自我介绍。 4、说明要找的通话人。 例：“早上好.我是***酒店 XX 部的***, 我想找**先生.” “请问是**先生吗?” 5、 确定对方为要找的人致以问候。 6、按事先的准备1.2.3.···逐条简述电话内容。 7、 确认对方是否明白或是否记录清楚。 如有必要, 自己可以再重复一遍. 8、 致谢语、再见语。 9、 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 总结： 1 准备 2 拨电话 3 问候 4 报身份 5 陈述事由 6 核实 7 补充 8 道谢 9 告别 10 挂电话 如果： 1、未听清,请对方重说一次: “报歉, 您能再说慢一些吗?” “对不起,我没有听明白.您可以再说一遍吗？” 2、 对方拨错电话时,要耐心地告诉对方： “对不起，您拨错电话号码了”。 (千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。) 自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 ? 3、 暂时搁置电话，要说： “请稍候” “请别挂断电话”. 4、在处理完急事后再继续通话时，你应说： “对不起，让您久等了” “很抱歉，耽误您的时间了”。 十字礼貌用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 比较： 你是谁？ 请问您贵姓/哪位？ 什么事？ 请问您有什么事？ 什么？你找谁？ 请问您找哪位？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解，我帮您问一下吧。 “等着 !” “请稍等！” “随便！” “行！/好的！/是的!” “你耳朵有问题呀！” “不好意思，我没有听清楚，麻烦您再说一遍。” “他正忙着呢，现在没空！” “请您稍等一会儿，他这会儿有点忙。” 应避免的做法：