中国网通集团大客户经理培训教程(客户服务篇)讲师汇总.pptVIP

㈢ 复述确认需求 1． 复述目的 ① 表示理解需求 ② 保障沟通准确 ③ 满足情感需求 2． 复述事实 ① 重要信息 ② 客户观点 ③ 重要事项 3． 复述情感 ① 表达尊重 表达同情 ③ 转移矛盾 三、服务过程中的需求理解 ㈠售前的需求了解 1． 理解客户的需求 ① 对功能的需求 ② 对价格的期望 ③ 对工期的期望 ④　对服务的要求 2． 资源核查的内容 ① 资源的满足性 ② 工期的满足性 ③ 成本的满足性 ④　设备的满足性 3． 核查的关键步骤 ① 把握核查的关键环节 ② 项目经理的及时跟进 ③ 与客户方的主动沟通 ㈡ 售中的需求跟进 1． 客户方资源确认 ① 设备满足确认 ② 工期时间确认 ③ 施工能力确认 2． 项目实施的跟进 ① 与客户方保持联系 ② 与施工方保持跟进 ③ 与项目方保持沟通 3． 与客户的开通确认 ① 了解客户满意度 ② 确认起租的细节 ③ 保障电路的起租 ㈢ 售后的需求满足 1． 售后需求理解 ① 产品的稳定性 ② 服务的及时性 ③ 问题解决能力 2． 及时了解需求 ① 征询客户的满意度 ② 了解客户使用需求 ③ 预见客户的新需求 3． 提供主动服务 ① 及时响应服务 ② 主动客户关怀 ③ 以客户为中心 一、了解客户期望值 二、解决问题的原则 三、解决问题的技巧 单元四 如何解决客户问题 　一、了解客户期望值 ㈠　客户的企业需求 1． 对产品的期望 ① 产品的稳定性 ② 产品的方便性 ③ 产品的实用性 2． 对服务的期望　 ① 服务的及时性 ② 服务的主动性 ③ 服务的灵活性 3． 对价格的期望 ① 物有所值－对于价值的认可度 ② 心理满足－和竞争对手的对比 ③ 物超所值－低价格购买高价值 ? ㈡ 客户的个人期望 1． 工作方面 ① 方便性 ② 无风险 ③ 成就感 2． 生活方面 ① 个人通信需求 ② 亲友通信需求 ③ 个人兴趣爱好 3． 利益方面 ① 省钱 ② 赠送 ③ 好处 ㈢ 其他的客户期望 1． 潜在的客户期望 ① 没有满足的期望 ② 没有发现的需求 ③ 潜在的问题困难 2． 过高的客户期望 ① 无法满足的个人需求 ② 超出服务能力的需求 ③ 无法满足的价格需求 3． 错误的客户期望 ① 错误的产品选择 ② 错误的产品理解 ③ 无理的客户要求 ?二、解决问题的原则 ㈠ 以解决问题为核心 1． 关注解决问题 ① 理解客户需求 ② 以客户为中心 ③ 关注客户价值 2． 规避双方矛盾　　 ① 过高的期望值 ② 观点上的不同 ③ 追究责任问题 3． 正确引导客户 ① 回避无关的话题 ② 纠正过高的期望 ③ 关注于解决问题 ㈡ 积极提供解决方案 1． 以客户需求为核心 ① 准确理解客户需求 ② 方案以需求为中心 ③ 保障满足客户需求 2． 追求双赢解决方案 　　 ① 最低的服务成本 ② 最大的客户价值 ③ 赢得客户的认同 3． 提供多种选择方案 ① 向客户表达诚意 ② 给客户更多选择 ③ 更容易达成共识 ㈢ 主动发现客户问题 1． 预见客户需求 ① 主动了解 ② 细心观察 ③ 换位思考 2． 发现潜在问题 　　 ① 从专业角度出发 ② 从前瞻角度出发 ③ 从客户角度出发 3． 杜绝发生问题 ① 及时发现隐患 提高客户意识 ③ 设计防范方案 三、解决问题的技巧 ㈠满足正常的服务需求 1． 迅速响应 ① 积极回应 ② 告知步骤 ③ 告知时间 2． 快速办理 　　 ① 合理安排 ② 及时跟进 ③ 及时告知　 3． 超出满意 ① 询问感知 ② 友善提醒 ③ 意外惊喜 ㈡ 对待无法满足的需求 1． 道歉表示理解 ① 表达诚意 ② 关注情感 ③ 表示理解 2． 作出合理解释 ① 勇于承担责任 ② 详细解释原因 ③ 赢得客户理解 3． 提供解决方案 ① 关注解决问题 ② 主动提出建议 ③ 强调方案价值 ㈢ 纠正错误的客户需求 1． 了解客户需求 ① 错误的产品价值观 ② 对产品的错误理解 ③ 不适合的产品选择 2． 帮助客户分析 ① 运用专业知识 ② 结合客户需求 ③ 分析需求利弊 3． 提供正确建议 ① 以客户为中心 ② 提出恰当方案 ③ 引导客户接受 一、了解客户的投诉 二、投诉处理的法则 三、投诉处理的技巧 单元五 怎样处理客户投诉 一、了解客户的投诉 ㈠　投诉的原因分析 1． 什么是客户投诉 ① 投诉